De acordo com dados da Iata, as empresas aéreas no mundo têm US$ 35 bilhões em reembolsos de passagens aéreas

O Consumer Choice Center (CCC), organização internacional de defesa do consumidor com atuação em mais de cem países, divulgou uma carta aberta aos presidentes das empresas aéreas, criticando as práticas de reembolso por companhias aéreas durante a pandemia de covid-19.

A carta também foi endereçada à Associação Internacional de Transporte Aéreo (Iata, na sigla em inglês) e à Organização da Aviação Civil Internacional (ICAO). De acordo com dados da Iata, as empresas aéreas no mundo têm US$ 35 bilhões em reembolsos de passagens aéreas, de voos cancelados durante a pandemia de covid-19.

No documento, assinado por Fred Roeder, diretor geral do CCC, a entidade afirma que “muitos agentes do setor não se importam com contratos, leis e promessas feitas a seus clientes”.

De acordo com as entidades, os consumidores estão gastando horas com o atendimento de companhias aéreas para tentar recuperar o dinheiro gasto em voos cancelados. Mas, frequentemente, as empresas tentam forçar os clientes a aceitar cupons para viagens futuras.

“Dar a um consumidor a opção de um cupom é bom. Mas negar o reembolso, como muitos de vocês ainda fazem, não é apenas contra a lei, mas também irrita os consumidores. Como sabemos se teremos condição de decolar no próximo ano para fazer a longa viagem que planejamos para este ano? Como sabemos se a sua companhia aérea ainda estará no mercado?”, questiona o CCC na carta.

A entidade ainda acrescenta que “centenas de milhões de contribuintes em todo o mundo já estão ajudando vocês através de pacotes de socorro do governo”. “Queremos ajudá-los a permanecer no negócio, mas vocês também precisam seguir as regras existentes e reembolsar os clientes”, conclui o CCC na carta.

Fabio Fernandes, gerente global de comunicação e relacionamento com a mídia do CCC, disse que diversas empresas financeiras não estão cumprindo suas políticas de reembolso e desrespeitam as leis. Ele cita as companhias aéreas RyanAir, AirEuropa, Air Canada, EasyJet e Alitalia. De acordo com Fernandes, a pior é a RyanAir, que ainda não pagou 8 de cada 10 passageiros britânicos com viagens canceladas.

“Na Europa, a legislação estabelece o reembolso integral em caso de voos cancelados, e não apenas um voucher para ser utilizado na próxima viagem. Existe pressão em Bruxelas dos países da União Europeia para uma interpretação diferente dessa regra, porém os esclarecimentos da Comissão Europeia de 18 de março reafirmam o reembolso da tarifa do bilhete para voos cancelados, mesmo no caso do covid-19”, afirmou Fernandes.

Fernandes disse que espera que a Iata, como representante das empresas aéreas, sugira aos seus membros que façam o reembolso imediato dos voos cancelados.

Procurada, a Iata informou em nota que a política de reembolso “é uma decisão comercial de cada companhia aérea”. E acrescentou que a Iata “não tem condições de aconselhar sobre as exigências legais de cada país”.

Conteúdo publicado originalmente não Valor PRO, serviço de notícias em tempo real do Valor

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O CCC representa consumidores em mais de 100 países em todo o mundo. Monitoramos de perto as tendências regulatórias em Ottawa, Washington, Bruxelas, Genebra e outros pontos críticos de regulamentação e informamos e ativamos os consumidores para lutar pela #ConsumerChoice. Saiba mais em consumerchoicecenter.org

Aos CEOs das Companhias Aéreas

CC: ICAO, IATA

Carta aberta aos CEOs de companhias aéreas: Nós, consumidores, queremos ajudá-lo, mas você precisa cumprir a lei e permitir reembolsos fáceis.

Prezados CEOs de companhias aéreas do mundo,

Nós, como um grupo internacional de consumidores e consumidores que amam a conectividade global, sabemos muito bem o impacto devastador que o Covid-19 teve no setor aéreo. 2020 foi um ano difícil para todos nós, e nossos pensamentos vão para os funcionários das companhias aéreas que foram dispensados, demitidos ou que ainda podem perder o emprego como resultado da pandemia.

Para nós, consumidores, é extremamente importante ter uma indústria aérea saudável que nos permita reconectar com o mundo e nos trazer de volta aos céus para que possamos visitar amigos e familiares em todo o mundo.

Os anos que antecederam o COVID-19 viram muitos novos regulamentos e impostos que dificultaram a operação das companhias aéreas. Mesmo os tempos pré-pandêmicos viram um número recorde de companhias aéreas falharem. Embora a consolidação do setor seja algo natural e às vezes até bom para os consumidores, tendências como impostos mais altos e sentimentos anti-voos, como vergonha de voar, podem ser atribuídos à situação financeira mais fraca do setor. E então veio o COVID…

Há anos lutamos contra impostos mais altos sobre passagens aéreas e elogiamos o setor aéreo como um grande facilitador da escolha do consumidor e da globalização. Mas, embora 2020 apresente a todos nós desafios, desde saúde mental até segurança no emprego, também tivemos que aprender da maneira mais difícil que muitos participantes do seu setor não se importam com contratos, leis e promessas feitas a seus clientes.

Todos nós passamos muitas horas com seus call centers nesta primavera tentando recuperar o dinheiro que gastamos em voos cancelados. Na maioria das vezes, as companhias aéreas tentam forçar os consumidores a aceitar vouchers para viagens futuras.

Não há problema em dar ao consumidor a opção de um voucher. Incentivar-nos a aceitá-lo em vez do reembolso em dinheiro, adicionando um valor extra de 10-20% ao voucher, é ainda melhor. Queremos mantê-lo à tona e esses acordos são uma maneira de obter nosso buy-in. MAS negar-nos reembolsos, como muitos de vocês ainda fazem, não é apenas contra a lei, mas também deixa os consumidores irritados. Como saber se podemos decolar no próximo ano para fazer aquela longa viagem que planejamos para este ano? Como sabemos que sua companhia aérea ainda estará em atividade? Posso obter esse voucher segurado da mesma forma que fiz com meu bilhete original segurado contra sua falência?

Queremos estar no ar com você o mais rápido possível, mas, por favor, faça sua parte e comprometa-se com o estado de direito e não nos obrigue a levá-lo ao tribunal. Centenas de milhões de contribuintes em todo o mundo já estão ajudando você por meio de resgates governamentais. Fazemos nossa parte para defender menos taxas e impostos pagos em passagens aéreas e contra proibições tolas de voos domésticos, como a proibição que está sendo discutida na França agora. Isso tornará o setor mais competitivo e permitirá que nós, consumidores, voemos mais com você.

Queremos ajudá-lo a permanecer no negócio, mas você também precisa honrar as regras existentes e reembolsar os clientes. Construir confiança não é uma via de mão única e precisamos ver ações fortes de todos vocês. Vamos deixar para trás as frustrações que tivemos com suas equipes de atendimento ao cliente, devolver nosso dinheiro (ou pelo menos a opção de ser reembolsado) e conquistar os céus juntos mais uma vez.


Sinceramente,

Fred Roeder
Diretor-gerente
Centro de Escolha do Consumidor

Publicado originalmente aqui.

Carta aberta a los CEO de aerolíneas: Nosotros, los consumidores, queremos ajudar, pero usted debe cumplir con la ley y permitir reembolsos fáceis.

Estimados CEOs del mundo de Airlines,

Nós, como grupo de consumidores internacionais, e consumidores que amamos a conectividade global, conhecemos muito bem o impacto devastador que a Covid-19 tem tido na indústria das aerolíneas. 2020 tem sido um ano difícil para todos nós, e nossos pensamentos estão com os empregados da aerolínea que foram despedidos, despedidos ou que podem perder seu trabalho como resultado da pandemia.

Para nós, consumidores, é extremamente importante ter uma companhia aérea saudável que nos permita voltar a nos conectar com o mundo e nos levar de volta ao céu para que possamos visitar amigos e familiares em todo o mundo.

Los anos anteriores a COVID-19 vieron muchas nuevas regulaciones e impuestos que dificultaron la operación de las aerolíneas. Inclusive em tempos anteriores à pandemia, falharam números recordes de aerolíneas. Se bem a consolidação da indústria é algo natural e, às vezes, até bom para os consumidores, as tendências como os impostos mais altos e os sentimentos antiaéreos, como a vergüenza de vuelo, podem ser atribuídas à posição financeira mais débil de la industria. E luego vinho COVID…

Estamos lutando contra impostos mais altos nos boletos de aviação durante anos e elogiamos a indústria das aerolíneas como um grande facilitador para a escolha do consumidor e a globalização. Mas enquanto 2020 nos apresenta a todos os desafios desde a saúde mental até a segurança laboral, também aprendemos a maneira difícil que muitos jogadores em sua indústria não se preocupam com os contratos, leis e promessas feitas a seus clientes.

Todos hemos passado demasiadas horas con sus centros de llamadas esta primavera tratando de recuperar el dinero que gastamos em vuelos cancelados. La mayoría de las veces, las aerolíneas han tratou de obrigar a los consumidores a aceitar cupones para futuras viagens.

Dê a um consumidor uma opção para um copo está bem. Incentivamos a tomá-lo no lugar do reembolso de forma efetiva, agregando um valor adicional de 10-20% ao cupom é sempre melhor. Queremos manter a flote y contos oferecidos son una forma de obter nuestra aceptación. PERO negarnos los reembolsos, como muito de ustedes hoje lo hacen, no solo es ilegal, sino que también enoja a los consumidores. Como sabemos se até podemos lançar o próximo ano para empreender esta longa viagem que planejamos para este ano? Como sabemos que sua aerolínea seguirá operando? Posso garantir ese comprobante da mesma maneira que tenho meu boleto original garantido contra sua quiebra?

Queremos estar no ar con usted lo antes possível, mas haga su part y comprometase con el estado de derecho y no nos obligue a llevarlo a los tribunales. Cientos de milhões de contribuintes em todo o mundo e você está ajudando através de rescisões governamentais. Fazemos nossa parte para abogar por menos impostos e impostos pagos nas tarifas aéreas e contra as proibições tontas de vuelos nacionais, como a proibição que está sendo discutida na França neste momento. Isso fará com que o setor seja mais competitivo e nos permitirá a nós mesmos, os consumidores, voltar mais conosco.

Queremos ajudá-lo a manter-se no negócio, mas também deve cumprir as normas existentes e reembolsar os clientes. Crear confianza no es una calle de sentido unico e necesitamos ver acciones firmes de todos ustedes. Deixamos para trás as frustrações que tínhamos com seus equipamentos de atendimento ao cliente, devuélvanos nuestro dinero (ou pelo menos a opção de obter um reembolso) e conquistar los cielos mais uma vez.

Sinceramente,

Fred Roeder
Diretor geral
Centro de eleição do consumidor

Publicado aqui.