De acordo com dados da Iata, as empresas aéreas no mundo têm US$ 35 bilhões em reembolsos de passagens aéreas

O Consumer Choice Center (CCC), organização internacional de defesa do consumer com atuação em mais de cem países, divulgou uma carta aberta aos presidentes das empresas aéreas, criticalando práticas de reembolso adotadas por companhias aéreas durante a pandemia de covid-19.

A carta tambem foi endereçada à Associação Internacional de Transporte Aéreo (Iata, na sigla em inglês) et à Organização da Aviação Civil Internacional (OACI). De acordo com dados da Iata, as empresas aéreas no mundo têm US$ 35 bilhões em reembolsos de passagens aéreas, de voos canceladose durante a pandemia de covid-19.

No documento, assinado por Fred Roeder, director geral do CCC, a entidade afirma que "muitos agentes do setor não se importam com contratos, leis e promessas feitas a seus clientes".

De acordo com a entidade, consumidores têm gastado horas com o atendimento de companhias aéreas para tentar recuperar o dinheiro gasto em voos cancelados. Mas, frequentemente, as empresas tentam forçar os clientes a aceitar cupons para viagens futuras.

"Dar a um consumidor a opção de um cupom é bom. Mas negar o reembolso, como muitos de vocês ainda fazem, não é apenas contra a lei, mas também irrita os consumidores. Como sabemos se teremos condição de decolar no próximo ano para fazer a longa viagem que planejamos para este ano ? Como sabemos se sua companhia aérea ainda estará no mercado?”, questiona o CCC na carta.

Une entidade ainda acrescenta que "centenas de milhões de contribuintes em todo o mundo já estão ajudando vocês através de pacotes de socorro degovernmentos". “Queremos ajudá-los a permanecer no negócio, mas vocês tambem precisam respeitar as regras existentes e reembolsar os clientes”, conclui o CCC na carta.

Fabio Fernandes, gerente global de comunicação e relação com a mídia do CCC, disse que diversas empresas aéreas não estão cumprindo suas políticas de reembolso e desrespeitam as leis. Il s'agit des domaines RyanAir, AirEuropa, Air Canada, EasyJet et Alitalia. De acordo com Fernandes, a pior companhia é a RyanAir, qu'ainda não reembolsou 8 de cada 10 passageiros britânicos com viagens canceladas.

"Na Europa, a legislação estabelece o reembolso integral em caso de voos cancelados, e não apenas um voucher para ser usado na próxima viagem. Existe pressão em Bruxelas dos países membros da União Europeia para uma interpretação diferente dessa regra, porém os esclarecimentos da Comissão Europeia de 18 de março reafirmam o reembolso da tarifa do bilhete para voos cancelados, mesmo no caso do covid-19 », afirmou Fernandes.

Fernandes disse que espera que a Iata, como representante das empresas aéreas, sugira aos seus membros que façam o reembolso immediato dos voos cancelados.

Procurada, a Iata informou em nota qu'a política de reembolso "é uma decisão comercial de cada companhia aérea". E acrescentou qu'a Iata "não tem condições de aconselhar sobre as exigências legais de cada país".

Conteúdo publicado originalmente no Valor PRO, serviço de notícias em tempo real do Valor

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Aux PDG des compagnies aériennes

CC : OACI, IATA

Lettre ouverte aux PDG des compagnies aériennes : nous, les consommateurs, voulons vous aider, mais vous devez respecter la loi et permettre des remboursements faciles.

Chers PDG des compagnies aériennes du monde,

En tant que groupe international de consommateurs et consommateurs qui aiment la connectivité mondiale, nous connaissons très bien l'impact dévastateur que Covid-19 a eu sur l'industrie du transport aérien. 2020 a été une année difficile pour nous tous, et nos pensées vont aux employés des compagnies aériennes qui ont été licenciés, licenciés ou qui pourraient encore perdre leur emploi à cause de la pandémie.

Pour nous, consommateurs, il est extrêmement important d'avoir une industrie aérienne saine qui nous permet de nous reconnecter au monde et de nous ramener dans les airs afin que nous puissions rendre visite à nos amis et à notre famille à travers le monde.

Les années qui ont précédé le COVID-19 ont vu de nombreuses nouvelles réglementations et taxes qui ont rendu plus difficile le fonctionnement des compagnies aériennes. Même avant la pandémie, un nombre record de compagnies aériennes ont échoué. Alors que la consolidation de l'industrie est quelque chose de naturel et parfois même de bon pour les consommateurs, des tendances telles que des taxes plus élevées et des sentiments anti-vol, comme le flight shaming, peuvent être attribuées à la situation financière plus faible de l'industrie. Et puis est venu le COVID…

Nous nous battons depuis des années contre l'augmentation des taxes sur les billets d'avion et avons salué l'industrie du transport aérien comme un grand catalyseur du choix des consommateurs et de la mondialisation. Mais alors que 2020 nous présente tous des défis allant de la santé mentale à la sécurité d'emploi, nous avons également dû apprendre à nos dépens que de nombreux acteurs de votre secteur ne se soucient pas des contrats, de la loi et des promesses faites à leurs clients.

Nous avons tous passé trop d'heures avec vos centres d'appels ce printemps à essayer de récupérer l'argent que nous avons dépensé pour les vols annulés. Le plus souvent, les compagnies aériennes ont tenté de forcer les consommateurs à accepter des bons pour de futurs voyages.

Donner à un consommateur une option pour un bon est bien. Nous inciter à le prendre au lieu du remboursement en espèces en ajoutant une valeur supplémentaire de 10-20% au bon est encore mieux. Nous voulons vous garder à flot et de telles offres sont un moyen d'obtenir notre adhésion. MAIS nous refuser les remboursements, comme beaucoup d'entre vous le font encore, n'est pas seulement contraire à la loi, mais met également les consommateurs en colère. Comment savoir si nous sommes même capables de décoller l'année prochaine pour faire ce long voyage que nous avons prévu pour cette année ? Comment savons-nous que votre compagnie aérienne sera toujours en activité ? Puis-je faire assurer ce bon de la même manière que mon billet original était assuré contre votre faillite ?

Nous voulons être dans les airs avec vous dès que possible, mais s'il vous plaît faites votre part et respectez l'état de droit et ne nous forcez pas à vous traduire en justice. Des centaines de millions de contribuables à travers le monde vous aident déjà par le biais de renflouements gouvernementaux. Nous faisons notre part pour plaider en faveur d'une réduction des prélèvements et des taxes payés sur les tarifs aériens et contre les interdictions stupides de vols intérieurs, comme l'interdiction actuellement en discussion en France. Cela rendra le secteur plus compétitif et nous permettra, à nous consommateurs, de voler davantage avec vous.

Nous voulons vous aider à rester en affaires, mais vous devez également respecter les règles existantes et rembourser les clients. Bâtir la confiance n'est pas une voie à sens unique et nous avons besoin de voir des actions fortes de votre part à tous. Laissons derrière nous les frustrations que nous avons eues avec vos équipes de service client, remboursons-nous (ou au moins le choix de nous faire rembourser), et conquérons le ciel ensemble une fois de plus.


Sincèrement,

Fred Roder
Directeur général
Centre de choix des consommateurs

Publié à l'origine ici.

Carta abierta a los CEO de aerolíneas : Nosotros, los consumidores, queremos ayudarlo, pero usted debe cumplir con la ley y permitir reembolsos fáciles.

Estimados PDG du monde des compagnies aériennes,

Nosotros, como grupo de consumidores internacionales, y consumidores que amamos la conectividad global, conocemos muy bien el devastador impacto que Covid-19 ha tenido in la industria de las aerolineas. 2020 ha sido un año difícil para todos nosotros, y nuestros pensamientos están con los empleados de la aerolínea que han sido despedidos, despedidos o que aún pueden perder su trabajo como resultado de la pandemia.

Para nosotros, los consumidores, es extremadamente importante tener una industria aérea saludable que nos permita volver a conectarnos con el mundo y llevarnos de vuelta al cielo para que podamos visitar a amigos y familiares en todo el mundo.

Los años previos a COVID-19 vieron muchas nouvelles regulaciones e impuestos que dificultaron la operación de las aerolíneas. Incluso en tiempos previos a la pandemia, fracasaron números record de aerolíneas. Si bien la consolidation de la industria es algo natural y, a veces, incluso buena para los consumidores, las tendencias como los impuestos más altos y los sentimientos antiaéreos, como la vergüenza de vuelo, se pueden atribuir a la posición financiera más débil de la industrie. Y luego vino COVID …

Hemos estado luchando contra impuestos más altos en los boletos de avión durante años y elogiamos a la industria de las aerolíneas como un gran facilitador para la elección del consumidor y la globalización. Pero mientras que 2020 nos presenta a todos desafíos desde la salud mental hasta la seguridad laboral, también tuvimos qu'aprender de la manera difícil que muchos jugadores en su industria no se preocupan por los contratos, la ley y las promesas hechas a sus clientes.

Todos hemos pasado demasiadas horas con sus centros de llamadas esta primavera tratando de recuperar el dinero que gastamos en vuelos cancelados. La mayoría de las veces, las aerolíneas han tratado de obligar a los consumidores a aceptar cupones para futuros viajes.

Darle a un consumer una opción para un cupón está bien. Incentivarnos a tomarlo en lugar del reembolso en efectivo agregando un valor adicional del 10-20% al cupón es aún mejor. Queremos mantenerlo a flote y tales ofertas son una forma de obtener nuestra aceptación. PERO negarnos los reembolsos, como muchos de ustedes todavía lo hacen, no solo es ilegal, sino que también enoja a los consumidores. ¿Cómo sabemos si incluso podemos despegar el próximo año para emprender ese largo viaje que planeamos para este año ? ¿Cómo sabemos que su aerolinea seguirá operando? ¿Puedo asegurar ese comprobante de la misma manera que tenía mi boleto original asegurado contra su quiebra ?

Queremos estar en el aire con usted lo antes posible, pero haga su parte y comprométase con el estado de derecho y no nos obligue a llevarlo a los tribunales. Cientos de millones de contribuyentes en todo el mundo ya lo están ayudando a través de rescates gubernamentales. Hacemos nuestra parte para abogar por menos impuestos e impuestos pagados en las tarifs aéreas y en contra de las prohibiciones tontas de vuelos nacionales, como la prohibición que se está discutiendo en Francia en este momento. Esto hará que el sector sea más competitivo y nos permitirá a nosotros, los consumidores, volar más con usted.

Queremos ayudarlo a mantenerse en el negocio, pero también debe cumplir con las normas existentes y reembolsar a los clientes. Crear confianza no es una calle de sentido único y necesitamos ver acciones firmes de todos ustedes. Dejemos atrás las frustraciones que teníamos con sus equipos de servicio al cliente, devuélvanos nuestro dinero (o al menos la opción de obtener un reembolso) y conquiste los cielos una vez más.

Cordialement,

Fred Roder
Directeur général
Centre d'élection du consommateur

Publié ici.