Os consumidores têm direito a receber reembolsos, especialmente por causa de resgates.

No início da pandemia do COVID-19, vários estados membros da UE solicitaram mudanças nas regras da política de cancelamento de passagens, isentando efetivamente as companhias aéreas de reembolsar seus clientes. Tal como está, as companhias aéreas têm uma semana para reembolsar totalmente seus clientes por voos cancelados. Regras de compensação adicionais se aplicam a atrasos longos e outros inconvenientes. Quando os consumidores reservam voos, eles antecipam que essas proteções sejam mantidas.

Os consumidores que compraram passagens em um momento preciso o fizeram de acordo com as regras e regulamentos existentes. A União Européia não pode mudar essas políticas retroativamente – esta é uma questão de estado de direito acima de tudo. Os consumidores não devem ser forçados a pagar pelas más apostas das companhias aéreas. O COVID-19 é sem dúvida um desastre para as companhias aéreas, mas isso não significa que a obrigação de reembolsar os consumidores deva ser eliminada a um golpe de caneta. Também é importante apontar a incrível hipocrisia por parte dos formuladores de políticas. 

Os formuladores de políticas da UE passaram a maior parte de 2019 dando palestras aos consumidores sobre voos e agora estão manipulando as regras de comércio em benefício das companhias aéreas. É escandaloso que as companhias aéreas estejam recebendo tratamento especial quando as reservas de hotéis e eventos não estão. Alterar retroativamente os termos de um contrato é um duro golpe para a confiança e proteção do consumidor. Esse movimento dizima inteiramente a confiança do consumidor nas proteções existentes e futuras e coloca um ponto de interrogação na autoridade real dos legisladores.

Desde então, o mecanismo de reembolso foi acelerado por muitas companhias aéreas, mas principalmente porque bilhões em resgates foram transferidos durante toda a primavera e o verão. Algumas companhias aéreas receberão fundos adicionais à medida que os bloqueios e as restrições de viagem continuarem. Nesse contexto, as companhias aéreas também precisam cumprir sua palavra quando se trata de políticas de reembolso.

Dito isso, as políticas de compensação não são o que os consumidores precisam. Os passageiros podem esperar uma compensação pelo cancelamento do voo, entre € 250 e € 600, dependendo da extensão da rota. Isso tem sido motivo de disputas significativas e provou não agradar nem às empresas nem aos passageiros.

Este esquema de compensação é uma apólice de seguro exigida pelo governo, que aumenta o preço da passagem, apesar dos passageiros não quererem seguros generalizados. Como posso dizer isso com confiança? Basta dar uma olhada em quantas pessoas contratam seguros de viagem voluntários no check-out. O resultado do esquema de compensação tem sido longas batalhas judiciais, nas quais os passageiros exigem legitimamente os fundos que lhes foram prometidos. Os procedimentos aqui são muito caros para os próprios consumidores se envolverem, mas recorrer a grandes escritórios de advocacia os deixa com apenas uma porcentagem de sua remuneração esperada. Embora a política pareça boa na teoria, ela não funciona na prática. Em vez disso, os seguros de viagem privados dão aos consumidores uma melhor margem de manobra para agir. 

No entanto, embora as regras de compensação possam ser controversas (e não se apliquem em casos de desastres naturais), parece justo que os passageiros sejam reembolsados por voos que não conseguiram realizar. Este não é um argumento de uma perspectiva de David vs. Golias da grande empresa contra o pequeno consumidor, mas sim do princípio da lei contratual - ou seja, prestar o serviço.

Como escrevi em uma carta aos CEOs de companhias aéreas em junho:

“Queremos estar no ar com você o mais rápido possível, mas, por favor, faça sua parte e comprometa-se com o estado de direito e não nos obrigue a levá-lo ao tribunal. Centenas de milhões de contribuintes em todo o mundo já estão ajudando você por meio de resgates governamentais. Fazemos nossa parte para defender menos taxas e impostos pagos em passagens aéreas e contra proibições tolas de voos domésticos, como a proibição que está sendo discutida na França agora. Isso tornará o setor mais competitivo e permitirá que nós, consumidores, voemos mais com você.”

Publicado originalmente aqui.

A guerra entre os consumidores canadenses e a Air Canada continua, com a companhia aérea ainda se recusando a emitir reembolsos para voos cancelados saindo do Canadá. Para piorar a situação, o Ministro dos Transportes Marc Garneau diz o governo Trudeau não forçará as companhias aéreas a emitir reembolsos.

Receber dinheiro de volta quando uma empresa não fornece um serviço é um jogo limpo bastante básico. Em um ambiente em que ninguém sabe quando as viagens de avião voltarão ao normal, um voucher para uma viagem futura é um péssimo substituto para o dinheiro. Se você é um dos 14 por cento dos canadenses sem emprego e lutando para pagar suas contas, um voucher é um verdadeiro tapa na cara, enquanto um reembolso pode ajudar muito a se manter à tona. É difícil entender por que o governo está deixando a companhia aérea impor isso aos consumidores.

Se a Air Canada é incapaz de fazer o que é certo, esse é apenas mais um motivo para repensar como regulamos o setor aéreo doméstico. A maneira mais fácil de agitar as coisas seria mudar nossa abordagem em relação à propriedade internacional. Tal como está, as companhias aéreas que voam em rotas domésticas no Canadá precisam ser de propriedade majoritária de cidadãos canadenses, o que significa que os investidores internacionais não podem representar mais de 49% da propriedade da empresa. O Canadá deve seguir o exemplo do Chile, eliminando totalmente os requisitos de propriedade e permitindo que as transportadoras internacionais façam rotas domésticas.

Isso seria um grande benefício para os consumidores, pois colocaria uma pressão de queda muito necessária nos preços das viagens no Canadá. Com base em dados agregados da empresa internacional de reservas de viagens Kiwi.com, o Canadá ocupa o 65º lugar globalmente em termos de acessibilidade de voos. Nosso custo por 100 quilômetros percorridos é 2,1 vezes maior que nos Estados Unidos, 2,8 vezes maior que na Nova Zelândia e 3,6 vezes maior que em Portugal.

Quando se trata de viagens aéreas, os consumidores canadenses precisam de mais concorrência. Permitir que as transportadoras internacionais otimizem melhor suas rotas, incluindo cidades canadenses adicionais, seria um grande passo à frente. Por exemplo, por que a British Airways não deveria ter permissão para vender assentos de Vancouver a Toronto durante a rota para Londres? Ou a American Airlines de Halifax para Calgary, a caminho de Seattle? Ou a Air France de Calgary a Montreal, a caminho de Paris? Por que não, de fato? Isso nos pouparia muito dinheiro.

Os críticos argumentarão que mais competição diminuirá a capacidade da Air Canada de conectar nossas cidades menores. Mas, considerando que a Air Canada acaba de anunciar a suspensão indefinida de 30 rotas domésticas de pequenos mercados, é um ponto discutível. A decisão da Air Canada mostra exatamente por que agora é a hora de abrir o mercado para mais concorrência.

Se as operadoras de descontos internacionais acham que podem tornar as rotas (nossas domésticas) lucrativas, vamos torná-las legais para elas tentarem

Se as operadoras de descontos internacionais acham que podem tornar essas rotas lucrativas, vamos torná-las legais para elas tentarem. Se uma companhia aérea canadense deseja atrair investimentos internacionais para expandir sua capacidade de voar em rotas domésticas, deve ser capaz de fazê-lo sem limites arbitrários de propriedade. A Air Canada pode não conseguir voar nessas rotas e obter lucro, mas isso não significa que outras companhias aéreas não possam. Devemos deixá-los tentar.

Sem dúvida, algumas pessoas acreditam que a turbulência atual é um motivo para renacionalizar a Air Canada e trazê-la de volta ao controle do governo. Essa é uma péssima ideia - tanto para contribuintes quanto para viajantes. Tanto no Canadá quanto internacionalmente, o setor aéreo tem se mostrado extremamente volátil. Somente nos últimos 20 anos, o setor foi devastado pelo 11 de setembro, recebeu outro golpe da SARS e não viu os preços de suas ações se recuperarem para os níveis anteriores ao 11 de setembro até 2014.

O COVID-19 destaca essa volatilidade, pois a pandemia fez com que os preços das ações das companhias aéreas caíssem a uma taxa nunca vista. Uma companhia aérea nacionalizada não estaria imune a esses choques, o que obrigaria os contribuintes a pagar a conta toda vez que surgisse uma crise. Para um país com dívida pública alta – e crescente –, assumir um investimento público extremamente arriscado não seria apenas equivocado, seria imprudente.

Do lado do consumidor, a ideia de uma companhia aérea nacionalizada também não vale a pena comemorar. Durante décadas, o governo falhou consistentemente em entregar a correspondência no prazo. Encarregar-se de levá-lo ao seu voo de conexão é uma receita para um desastre de viagem generalizado.

Os consumidores teriam mais opções e mais rotas como resultado da eliminação das restrições de propriedade. Quando viajarmos novamente, a experiência deve ser a mais amigável possível para o consumidor. Mais competição é a única maneira de garantir isso.

Publicado originalmente aqui.

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