Los consumidores tienen derecho a recibir reembolsos, especialmente debido a los rescates.

Al comienzo de la pandemia de COVID-19, varios estados miembros de la UE solicitaron cambios en las reglas de la política de cancelación de boletos, eximiendo efectivamente a las aerolíneas de reembolsar a sus clientes. Tal como están las cosas, las aerolíneas tienen una semana para reembolsar por completo a sus clientes los vuelos cancelados. Se aplican reglas de compensación adicionales para largas demoras y otros inconvenientes. Cuando los consumidores reservan vuelos, anticipan que se mantendrán estas protecciones.

Los consumidores que compraron boletos en un momento preciso lo hicieron bajo las reglas y regulaciones existentes. La Unión Europea no puede cambiar estas políticas de forma retroactiva; se trata de una cuestión de estado de derecho por encima de todo. Los consumidores no deberían verse obligados a pagar por las malas apuestas de las compañías aéreas. Sin duda, el COVID-19 es un desastre para las compañías aéreas, pero eso no significa que la obligación de reembolsar a los consumidores deba desaparecer de un plumazo. También es importante señalar la increíble hipocresía por parte de los políticos. 

Los legisladores de la UE pasaron la mayor parte de 2019 dando lecciones a los consumidores sobre los vuelos y ahora están manipulando las reglas del comercio en beneficio de las compañías aéreas. Es indignante que las compañías aéreas reciban un trato especial cuando las reservas de hoteles y eventos no lo reciben. Cambiar retroactivamente los términos de un contrato es un duro golpe para la confianza y la protección del consumidor. Este movimiento diezma por completo la confianza del consumidor en las protecciones existentes y futuras y pone en duda la autoridad real de los legisladores.

Desde entonces, muchas aerolíneas han acelerado el mecanismo de reembolso, pero principalmente porque se han transferido miles de millones en rescates durante la primavera y el verano. Algunas aerolíneas recibirán fondos adicionales a medida que continúen los bloqueos y las restricciones de viaje. En ese contexto, las aerolíneas también deben cumplir su palabra cuando se trata de políticas de reembolso.

Dicho esto, las políticas de compensación no son lo que necesitan los consumidores. Los pasajeros pueden esperar una compensación por la cancelación de su vuelo, entre 250€ y 600€ dependiendo de la duración de su ruta. Esta ha sido la razón de importantes disputas y ha demostrado no hacer felices ni a las empresas ni a los pasajeros.

Este esquema de compensación es una póliza de seguro exigida por el gobierno, que aumenta el precio del boleto, a pesar de que los pasajeros no desean seguros generalizados. ¿Cómo puedo decir eso con confianza? Basta con echar un vistazo a cuántas personas contratan seguros de viaje voluntarios al finalizar la compra. El resultado del plan de compensación ha sido largas batallas judiciales, en las que los pasajeros exigen legítimamente los fondos que se les prometió. Los procedimientos aquí son demasiado costosos para que los consumidores los realicen ellos mismos, pero recurrir a grandes firmas de abogados les deja solo con un porcentaje de su compensación esperada. Si bien la política suena bien en teoría, no funciona en la práctica. En cambio, los seguros de viaje privados dan a los consumidores un mayor margen de maniobra para actuar. 

Sin embargo, si bien las reglas de compensación pueden ser controvertidas (y no se aplican en casos de desastres naturales), parece justo que se reembolse a los pasajeros los vuelos que no pudieron tomar. Este no es un argumento desde la perspectiva de David contra Goliat de la gran empresa contra el pequeño consumidor, sino más bien desde el principio del derecho contractual, es decir, la prestación del servicio.

Como escribí en una carta a los directores ejecutivos de las aerolíneas en junio:

“Queremos estar en el aire con usted lo antes posible, pero haga su parte y comprométase con el estado de derecho y no nos obligue a llevarlo a la corte. Cientos de millones de contribuyentes en todo el mundo ya lo están ayudando a través de los rescates gubernamentales. Hacemos nuestra parte para abogar por menos gravámenes e impuestos pagados en las tarifas aéreas y en contra de prohibiciones tontas de vuelos nacionales, como la prohibición que se está discutiendo en Francia en este momento. Esto hará que el sector sea más competitivo y nos permitirá a nosotros, los consumidores, volar más contigo”.

Publicado originalmente aquí.

La guerra entre los consumidores canadienses y Air Canada continúa, y la aerolínea aún se niega a emitir reembolsos por vuelos cancelados que salen de Canadá. Para colmo, Ministro de Transporte Marc Garneau dice el gobierno de Trudeau no obligará a las aerolíneas a emitir reembolsos.

Recuperar el dinero cuando una empresa no brinda un servicio es un juego limpio bastante básico. En un entorno en el que nadie sabe cuándo volverán a la normalidad los viajes en avión, un vale para un viaje futuro es un sustituto deficiente del dinero en efectivo. Si usted es uno del 14 por ciento de los canadienses sin trabajo y con dificultades para pagar sus facturas, un vale es una verdadera bofetada, mientras que un reembolso podría ser de gran ayuda para mantenerse a flote. Es difícil entender por qué el gobierno permite que la aerolínea se adhiera a los consumidores de esta manera.

Si Air Canada es incapaz de hacer lo correcto, esa es solo una razón más para repensar cómo regulamos la industria de las aerolíneas nacionales. La forma más fácil de sacudir las cosas sería cambiar nuestro enfoque con respecto a la propiedad internacional. En su forma actual, las aerolíneas que vuelan rutas nacionales en Canadá deben ser propiedad mayoritaria de ciudadanos canadienses, lo que significa que los inversores internacionales no pueden representar más del 49 por ciento de la propiedad de la empresa. Canadá debería seguir el ejemplo de Chile, eliminando por completo los requisitos de propiedad y permitiendo que las aerolíneas internacionales vuelen rutas nacionales.

Esto sería un gran beneficio para los consumidores, ya que ejercería una presión a la baja muy necesaria sobre los precios de los viajes en Canadá. Según los datos agregados de la empresa internacional de reservas de viajes Kiwi.com, Canadá ocupa el puesto 65 a nivel mundial en términos de asequibilidad de vuelos. Nuestro costo por 100 kilómetros recorridos es 2,1 veces mayor que en Estados Unidos, 2,8 veces mayor que en Nueva Zelanda y 3,6 veces mayor que en Portugal.

Cuando se trata de viajes aéreos, los consumidores canadienses necesitan más competencia. Permitir que los transportistas internacionales optimicen mejor sus rutas al incluir ciudades canadienses adicionales sería un gran paso adelante. Por ejemplo, ¿por qué no debería permitirse a British Airways vender asientos de Vancouver a Toronto en ruta a Londres? ¿O American Airlines de Halifax a Calgary, en ruta a Seattle? ¿O Air France de Calgary a Montreal, de camino a París? ¿Por qué no, de hecho? Nos ahorraría mucho dinero a todos.

Los críticos argumentarán que una mayor competencia disminuirá la capacidad de Air Canada para conectar nuestros pueblos y ciudades más pequeños. Pero teniendo en cuenta que Air Canada acaba de anunciar la suspensión indefinida de 30 rutas nacionales de mercado pequeño, es un punto discutible. La decisión de Air Canada muestra exactamente por qué ahora es el momento de abrir el mercado a más competencia.

Si los transportistas de descuento internacionales creen que pueden hacer que las rutas (nacionales) sean rentables, hagámoslo legal para que lo intenten.

Si los transportistas de descuento internacionales creen que pueden hacer que esas rutas sean rentables, hagámoslo legal para que lo intenten. Si una aerolínea canadiense quiere atraer inversiones internacionales para expandir su capacidad de volar rutas nacionales, debería poder hacerlo sin límites de propiedad arbitrarios. Es posible que Air Canada no pueda volar esas rutas y obtener ganancias, pero eso no significa que otras aerolíneas no puedan hacerlo. Deberíamos dejar que lo intenten.

Sin duda, algunas personas creen que la agitación actual es una razón para volver a nacionalizar Air Canada y volver a ponerla bajo el control del gobierno. Esa es una idea terrible, tanto para los contribuyentes como para los viajeros. Tanto en Canadá como a nivel internacional, la industria de las aerolíneas ha demostrado ser extremadamente volátil. Solo en los últimos 20 años, el sector fue devastado por el 11 de septiembre, recibió otro golpe por el SARS y los precios de sus acciones no se recuperaron a los niveles anteriores al 11 de septiembre hasta 2014.

COVID-19 destaca esta volatilidad, ya que la pandemia ha provocado que los precios de las acciones de las aerolíneas caigan a un ritmo nunca visto. Una aerolínea nacionalizada no sería inmune a esos shocks, que luego obligarían a los contribuyentes a pagar la factura cada vez que estallara una crisis. Para un país con una deuda pública alta y en aumento, asumir una inversión pública enormemente riesgosa no solo sería un error, sino una imprudencia.

Del lado del consumidor, tampoco vale la pena celebrar la idea de una aerolínea nacionalizada. Durante décadas, el gobierno ha fallado constantemente en entregar el correo a tiempo. Ponerlo a cargo de llevarlo a su vuelo de conexión es una receta para un desastre de viaje generalizado.

Los consumidores tendrían más opciones y más rutas como resultado de la eliminación de las restricciones de propiedad. Cuando volvamos a viajar, la experiencia debe ser lo más amigable posible para el consumidor. Más competencia es la única manera de garantizar eso.

Publicado originalmente aquí.

El Consumer Choice Center es el grupo de defensa del consumidor que apoya la libertad de estilo de vida, la innovación, la privacidad, la ciencia y la elección del consumidor. Las principales áreas políticas en las que nos centramos son digital, movilidad, estilo de vida y bienes de consumo, y salud y ciencia.

El CCC representa a los consumidores en más de 100 países de todo el mundo. Supervisamos de cerca las tendencias regulatorias en Ottawa, Washington, Bruselas, Ginebra y otros puntos críticos de regulación e informamos y activamos a los consumidores para que luchen por #ConsumerChoice. Obtenga más información en ConsumerChoicecenter.org