Les consommateurs ont le droit de recevoir des remboursements, notamment en raison des renflouements.

Au début de la pandémie de COVID-19, un certain nombre d'États membres de l'UE demandaient des modifications aux règles de la politique d'annulation des billets, dispensant de fait les compagnies aériennes de rembourser leurs clients. Dans l'état actuel des choses, les compagnies aériennes ont une semaine pour rembourser intégralement leurs clients pour les vols annulés. Des règles d'indemnisation supplémentaires s'appliquent pour les longs retards et autres inconvénients. Lorsque les consommateurs réservent des vols, ils s'attendent à ce que ces protections soient respectées.

Les consommateurs qui ont acheté des billets à un moment précis l'ont fait conformément aux règles et réglementations en vigueur. L'Union européenne ne peut pas modifier rétroactivement ces politiques - il s'agit avant tout d'une question d'État de droit. Les consommateurs ne devraient pas être obligés de payer pour la mauvaise gestion des livres des compagnies aériennes. Le COVID-19 est sans aucun doute une catastrophe pour les compagnies aériennes, mais cela ne signifie pas que l'obligation de rembourser les consommateurs doit être supprimée d'un trait de plume. Il est également important de souligner l'incroyable hypocrisie des décideurs politiques. 

Les décideurs politiques de l'UE ont passé la majeure partie de 2019 à donner des leçons aux consommateurs sur les vols et truquent désormais les règles du commerce au profit des compagnies aériennes. Il est scandaleux que les compagnies aériennes bénéficient d'un traitement spécial alors que les réservations d'hôtels et d'événements ne le sont pas. La modification rétroactive des conditions d'un contrat porte un coup sévère à la confiance et à la protection des consommateurs. Cette décision décime entièrement la confiance des consommateurs dans les protections existantes et entrantes et remet en question l'autorité réelle des législateurs.

Le mécanisme de remboursement a depuis été accéléré par de nombreuses compagnies aériennes, mais principalement parce que des milliards de renflouements ont été transférés tout au long du printemps et de l'été. Certaines compagnies aériennes vont recevoir des fonds supplémentaires à mesure que les fermetures et les restrictions de voyage se poursuivent. Dans ce contexte, les compagnies aériennes doivent également être tenues à leur parole en matière de politiques de remboursement.

Cela dit, les politiques de rémunération ne sont pas ce dont les consommateurs ont besoin. Les passagers peuvent s'attendre à une indemnisation pour l'annulation de leur vol, entre 250 € et 600 € selon la longueur de leur trajet. Cela a été la raison de différends importants et s'est avéré ne faire plaisir ni aux entreprises ni aux passagers.

Ce régime d'indemnisation est une police d'assurance mandatée par le gouvernement, qui augmente le prix du billet, bien que les passagers ne souhaitent pas d'assurances généralisées. Comment puis-je dire cela avec confiance? Il suffit de regarder combien de personnes souscrivent des assurances voyage volontaires au moment du départ. Le résultat du système d'indemnisation a été de longues batailles judiciaires, dans lesquelles les passagers exigent à juste titre les fonds qui leur ont été promis. Les procédures ici sont trop coûteuses pour que les consommateurs les engagent eux-mêmes, mais le recours à de grands cabinets d'avocats ne leur laisse qu'un pourcentage de leur rémunération attendue. Bien que la politique semble bonne en théorie, elle ne fonctionne pas dans la pratique. Au lieu de cela, les assurances voyage privées donnent aux consommateurs une plus grande marge de manœuvre pour agir. 

Cependant, si les règles d'indemnisation peuvent être controversées (et ne s'appliquent pas en cas de catastrophe naturelle), il semble juste et équitable que les passagers soient remboursés pour les vols qu'ils n'ont pas pu prendre. Ce n'est pas un argument du point de vue de David contre Goliath de la grande entreprise contre le petit consommateur, mais plutôt du principe du droit des contrats - c'est-à-dire rendre le service.

Comme je l'ai écrit dans une lettre aux PDG des compagnies aériennes en juin :

«Nous voulons être dans les airs avec vous dès que possible, mais s'il vous plaît faites votre part et respectez l'état de droit et ne nous forcez pas à vous traduire en justice. Des centaines de millions de contribuables à travers le monde vous aident déjà par le biais de renflouements gouvernementaux. Nous faisons notre part pour plaider en faveur d'une réduction des prélèvements et des taxes payés sur les tarifs aériens et contre les interdictions stupides de vols intérieurs, comme l'interdiction actuellement en discussion en France. Cela rendra le secteur plus compétitif et nous permettra, à nous les consommateurs, de voler davantage avec vous.

Publié à l'origine ici.

La guerre entre les consommateurs canadiens et Air Canada s'éternise, la compagnie aérienne refusant toujours d'émettre des remboursements pour les vols annulés au départ du Canada. Pour ne rien arranger, le ministre des Transports Marc Garneau dit le gouvernement Trudeau n'obligera pas les compagnies aériennes à émettre des remboursements.

Récupérer de l'argent lorsqu'une entreprise ne fournit pas un service est un fair-play assez basique. Dans un environnement où personne ne sait quand les voyages en avion seront de retour à la normale, un bon pour un futur voyage est un piètre substitut à l'argent. Si vous faites partie des 14 % de Canadiens sans emploi et que vous avez du mal à payer vos factures, un bon est une véritable gifle, tandis qu'un remboursement pourrait vous aider grandement à rester à flot. Il est difficile de comprendre pourquoi le gouvernement laisse la compagnie aérienne s'en tenir aux consommateurs de cette façon.

Si Air Canada est incapable de faire ce qui est juste, ce n'est qu'une raison de plus pour repenser la façon dont nous réglementons l'industrie du transport aérien intérieur. La façon la plus simple de faire bouger les choses serait de changer notre approche concernant la propriété internationale. Dans l'état actuel des choses, les compagnies aériennes qui assurent des liaisons intérieures au Canada doivent être détenues majoritairement par des citoyens canadiens, ce qui signifie que les investisseurs internationaux ne peuvent pas représenter plus de 49 % de la propriété de l'entreprise. Le Canada devrait suivre l'exemple du Chili, éliminer complètement les exigences de propriété et permettre aux transporteurs internationaux d'effectuer des vols intérieurs.

Ce serait un énorme avantage pour les consommateurs, car cela exercerait une pression à la baisse bien nécessaire sur les prix des voyages au Canada. D'après les données agrégées de la société de réservation de voyages internationaux Kiwi.com, le Canada se classe au 65e rang mondial en termes d'abordabilité des vols. Notre coût par 100 kilomètres parcourus est 2,1 fois plus élevé qu'aux États-Unis, 2,8 fois plus élevé qu'en Nouvelle-Zélande et 3,6 fois plus élevé qu'au Portugal.

En matière de transport aérien, les consommateurs canadiens ont besoin de plus de concurrence. Permettre aux transporteurs internationaux de mieux optimiser leurs itinéraires en incluant des villes canadiennes supplémentaires serait un grand pas en avant. Par exemple, pourquoi British Airways ne devrait-elle pas être autorisée à vendre des sièges de Vancouver à Toronto en route vers Londres? Ou American Airlines de Halifax à Calgary, en route vers Seattle? Ou Air France de Calgary à Montréal, en route vers Paris ? Pourquoi pas, en effet ? Cela nous ferait économiser beaucoup d'argent à tous.

Les critiques soutiendront qu'une plus grande concurrence réduira la capacité d'Air Canada à relier nos petites villes. Mais étant donné qu'Air Canada vient d'annoncer la suspension indéfinie de 30 liaisons intérieures de petits marchés, c'est un point discutable. La décision d'Air Canada montre exactement pourquoi le moment est venu d'ouvrir le marché à plus de concurrence.

Si les transporteurs internationaux à bas prix pensent qu'ils peuvent rentabiliser nos liaisons (intérieures), faisons en sorte qu'il soit légal pour eux d'essayer

Si les transporteurs internationaux à bas prix pensent qu'ils peuvent rentabiliser ces routes, faisons en sorte qu'il soit légal pour eux d'essayer. Si une compagnie aérienne canadienne veut attirer des investissements internationaux pour étendre sa capacité à desservir des liaisons intérieures, elle devrait pouvoir le faire sans limites de propriété arbitraires. Air Canada n'est peut-être pas en mesure d'exploiter ces liaisons et de faire des profits, mais cela ne veut pas dire que d'autres compagnies aériennes ne le pourraient pas. On devrait les laisser essayer.

Il ne fait aucun doute que certaines personnes croient que la tourmente actuelle est une raison de renationaliser Air Canada et de la ramener sous le contrôle du gouvernement. C'est une très mauvaise idée, tant pour les contribuables que pour les voyageurs. Tant au Canada qu'à l'étranger, l'industrie du transport aérien s'est révélée extrêmement volatile. Au cours des 20 dernières années seulement, le secteur a été dévasté par le 11 septembre, a reçu un autre coup dur du SRAS et n'a pas vu ses cours boursiers revenir aux niveaux d'avant le 11 septembre jusqu'en 2014.

Le COVID-19 met en évidence cette volatilité, car la pandémie a fait chuter les cours des actions des compagnies aériennes à un rythme jamais vu. Une compagnie aérienne nationalisée ne serait pas à l'abri de ces chocs, qui obligeraient alors les contribuables à payer la note chaque fois qu'une crise éclatait. Pour un pays dont la dette publique est élevée – et croissante –, entreprendre un investissement public extrêmement risqué ne serait pas seulement une erreur, ce serait imprudent.

Du côté des consommateurs, l'idée d'une compagnie aérienne nationalisée ne vaut pas non plus la peine d'être célébrée. Pendant des décennies, le gouvernement a systématiquement omis de livrer le courrier à temps. Le charger de vous amener à votre vol de correspondance est une recette pour un désastre de voyage généralisé.

Les consommateurs auraient plus de choix et plus d'itinéraires grâce à l'élimination des restrictions de propriété. Lorsque nous voyageons à nouveau, l'expérience doit être aussi conviviale que possible. Plus de concurrence est le seul moyen d'y parvenir.

Publié à l'origine ici.

L’agence pour le choix du consommateur est le groupe de défense des consommateurs qui soutient la liberté de style de vie, l'innovation, la confidentialité, la science et le choix des consommateurs. Les principaux domaines politiques sur lesquels nous nous concentrons sont le numérique, la mobilité, le style de vie et les biens de consommation, ainsi que la santé et la science.

Le CCC représente les consommateurs dans plus de 100 pays à travers le monde. Nous surveillons de près les tendances réglementaires à Ottawa, Washington, Bruxelles, Genève et d'autres points chauds de la réglementation et informons et incitons les consommateurs à se battre pour #ConsumerChoice. En savoir plus sur consumerchoicecenter.org