Los consumidores tienen derecho a recibir reembolsos, especialmente debido a los rescates.
Al comienzo de la pandemia de COVID-19, varios estados miembros de la UE solicitaron cambios en las reglas de la política de cancelación de boletos, eximiendo efectivamente a las aerolíneas de reembolsar a sus clientes. Tal como están las cosas, las aerolíneas tienen una semana para reembolsar por completo a sus clientes los vuelos cancelados. Se aplican reglas de compensación adicionales para largas demoras y otros inconvenientes. Cuando los consumidores reservan vuelos, anticipan que se mantendrán estas protecciones.
Los consumidores que compraron boletos en un momento preciso lo hicieron bajo las reglas y regulaciones existentes. La Unión Europea no puede cambiar estas políticas de forma retroactiva; se trata de una cuestión de estado de derecho por encima de todo. Los consumidores no deberían verse obligados a pagar por las malas apuestas de las compañías aéreas. Sin duda, el COVID-19 es un desastre para las compañías aéreas, pero eso no significa que la obligación de reembolsar a los consumidores deba desaparecer de un plumazo. También es importante señalar la increíble hipocresía por parte de los políticos.
Los legisladores de la UE pasaron la mayor parte de 2019 dando lecciones a los consumidores sobre los vuelos y ahora están manipulando las reglas del comercio en beneficio de las compañías aéreas. Es indignante que las compañías aéreas reciban un trato especial cuando las reservas de hoteles y eventos no lo reciben. Cambiar retroactivamente los términos de un contrato es un duro golpe para la confianza y la protección del consumidor. Este movimiento diezma por completo la confianza del consumidor en las protecciones existentes y futuras y pone en duda la autoridad real de los legisladores.
Desde entonces, muchas aerolíneas han acelerado el mecanismo de reembolso, pero principalmente porque se han transferido miles de millones en rescates durante la primavera y el verano. Algunas aerolíneas recibirán fondos adicionales a medida que continúen los bloqueos y las restricciones de viaje. En ese contexto, las aerolíneas también deben cumplir su palabra cuando se trata de políticas de reembolso.
Dicho esto, las políticas de compensación no son lo que necesitan los consumidores. Los pasajeros pueden esperar una compensación por la cancelación de su vuelo, entre 250€ y 600€ dependiendo de la duración de su ruta. Esta ha sido la razón de importantes disputas y ha demostrado no hacer felices ni a las empresas ni a los pasajeros.
Este esquema de compensación es una póliza de seguro exigida por el gobierno, que aumenta el precio del boleto, a pesar de que los pasajeros no desean seguros generalizados. ¿Cómo puedo decir eso con confianza? Basta con echar un vistazo a cuántas personas contratan seguros de viaje voluntarios al finalizar la compra. El resultado del plan de compensación ha sido largas batallas judiciales, en las que los pasajeros exigen legítimamente los fondos que se les prometió. Los procedimientos aquí son demasiado costosos para que los consumidores los realicen ellos mismos, pero recurrir a grandes firmas de abogados les deja solo con un porcentaje de su compensación esperada. Si bien la política suena bien en teoría, no funciona en la práctica. En cambio, los seguros de viaje privados dan a los consumidores un mayor margen de maniobra para actuar.
Sin embargo, si bien las reglas de compensación pueden ser controvertidas (y no se aplican en casos de desastres naturales), parece justo que se reembolse a los pasajeros los vuelos que no pudieron tomar. Este no es un argumento desde la perspectiva de David contra Goliat de la gran empresa contra el pequeño consumidor, sino más bien desde el principio del derecho contractual, es decir, la prestación del servicio.
Como escribí en una carta a los directores ejecutivos de las aerolíneas en junio:
“Queremos estar en el aire con usted lo antes posible, pero haga su parte y comprométase con el estado de derecho y no nos obligue a llevarlo a la corte. Cientos de millones de contribuyentes en todo el mundo ya lo están ayudando a través de los rescates gubernamentales. Hacemos nuestra parte para abogar por menos gravámenes e impuestos pagados en las tarifas aéreas y en contra de prohibiciones tontas de vuelos nacionales, como la prohibición que se está discutiendo en Francia en este momento. Esto hará que el sector sea más competitivo y nos permitirá a nosotros, los consumidores, volar más contigo”.
Publicado originalmente aquí.
