En mai 2019, la centrale mondiale du commerce électronique Amazon investi environ 500 millions USD dans le service de livraison de nourriture britannique Deliveroo, ce qui a conduit à une participation de 16% dans cette société. L'autorité britannique de surveillance de la concurrence, la Competition and Markets Authority (CMA), a publié une déclaration demandant aux deux sociétés des concessions (habituellement en acceptant de vendre certaines entreprises ou de quitter certains marchés pour réduire les parts de marché) afin de voir l'accord approuvé. Alors que la bataille pour le leadership sur le marché mondial de la livraison de repas prêts-à-manger dure depuis des années, la (ré)entrée d'Amazon sur ce marché pourrait être une excellente nouvelle pour les consommateurs.

À l'heure actuelle, Deliveroo est principalement actif sur les marchés européens (bien qu'il ait quitté l'un de ses principaux marchés, l'Allemagne, plus tôt cette année en raison de conflits de travail) et se développe actuellement dans les pays asiatiques. Il est en concurrence avec des entreprises similaires telles que UberEats ou Delivery Hero. En tant que premier utilisateur de ces services, j'ai essayé la plupart d'entre eux dans diverses villes européennes. Une faiblesse commune de leur offre peut être vue dans leur attitude commerciale prédominante consistant à se concentrer davantage sur l'acquisition et le maintien de plus de restaurants sur leur plate-forme au lieu de servir leurs clients (finaux de commande).

Une partie de la mauvaise expérience client peut être vue dans le manque d'emballages standardisés (ou sans fuite) et généralement peu ou pas d'aide en cas d'articles manquants, d'aliments froids ou de retards massifs. Le service client vous dit généralement qu'il n'est que le courtier et qu'il n'est pas responsable des défauts du restaurant. Et bien que les plateformes vous remboursent généralement la nourriture manquante, ce n'est généralement pas ce que vous voulez lorsque vous avez très faim un vendredi soir et que vous devez vous précipiter au cinéma (une telle situation et une non-présentation de ma pizza était lorsque j'ai supprimé Deliveroo depuis mon téléphone).

Amazon a essayé des restaurants une fois auparavant et a échoué sur le marché britannique. Ils ont peut-être été trop tôt ou n'ont pas été en mesure d'obtenir assez rapidement des parts de marché suffisantes. Leur nouvelle tentative très onéreuse de revenir dans la livraison de plats cuisinés européens devrait être applaudie par les consommateurs :

Amazon est l'une des entreprises les plus centrées sur le client. Le consommateur a généralement toujours raison et Amazon est là pour lui donner raison. Le service d'épicerie Fresh d'Amazon est un excellent exemple de la façon de fournir constamment un service client de haut niveau.

Cette orientation vers le consommateur fait actuellement défaut dans le secteur de la livraison de nourriture. Un investissement stratégique dans les entreprises de livraison de nourriture avec un transfert de savoir-faire combiné et en gardant à l'esprit l'importance de l'utilisateur final pourrait vraiment faire passer les livraisons de nourriture au niveau supérieur. Idéal pour tous ceux qui n'ont pas le temps de cuisiner un repas tous les soirs !

Apparemment, l'AMC voit cela différemment. La Reportages de la BBC:

Mais, vendredi, le régulateur a déclaré qu'Amazon n'avait pas répondu aux "inquiétudes initiales selon lesquelles leur investissement dans Deliveroo pourrait être mauvais pour les clients, les restaurants et les épiciers".

La CMA craint que les projets d'investissement d'Amazon dans Deliveroo ne l'empêchent de lancer une société concurrente, ce qui augmenterait la concurrence et pourrait faire baisser les prix pour les consommateurs.

Si les organismes de surveillance de la concurrence arrêtent maintenant toute tentative d'intégration horizontale des entreprises parce qu'ils craignent que cela n'empêche la création de nouvelles entreprises, nous ouvrirons les vannes des litiges antitrust.

Gardons également à l'esprit que le marché de la livraison de repas est perdant des centaines de millions par an rien qu'au Royaume-Uni. L'arrêt de la consolidation du marché par la CMA empêchera également ce secteur de devenir rentable dans un avenir proche - et cela pourrait compromettre le succès de toute cette industrie en Europe.

J'espère vraiment que l'AMC écoutera les consommateurs qui utilisent réellement les services de livraison de nourriture et ne se contentera pas de s'en tenir au vieux manuel antitrust d'un monde analogique ou à la pression des détaillants physiques qui auraient peut-être raté le train du passage au numérique et pratique . Un soupçon de l'orientation client d'Amazon pourrait me faire réinstaller Deliveroo et l'utiliser pour de bon.