KUALA LUMPUR, le 21 octobre 2024 — Tarmizi Anuwar, représentant du Consumer Choice Center (CCC), apprécie les efforts déployés par le gouvernement pour améliorer la satisfaction des consommateurs et protéger leurs droits dans le secteur de l'hôtellerie. Cependant, la récente proposition visant à imposer un séjour minimum de 23 heures dans les hôtels est une approche universelle qui ne prend pas suffisamment en compte la diversité opérationnelle des hôtels. « Imposer une durée de séjour fixe pour tous les types d'hôtels revient à négliger la flexibilité dont les différents voyageurs et exploitants d'hôtels ont besoin », a déclaré Tarmizi Anuwar, associé malaisien au Consumer Choice Center.

Cette politique créerait plusieurs problèmes de mise en œuvre pour les opérateurs hôteliers qui affecteront les consommateurs. De nombreux hôtels s’appuient sur un équilibre soigneusement géré des horaires d’enregistrement et de départ pour faciliter la rotation des chambres, le nettoyage et d’autres services, en particulier pendant les saisons de forte demande. Exiger un séjour minimum de 23 heures mettrait à rude épreuve cet équilibre, augmenterait les coûts de main-d’œuvre et retarderait potentiellement la préparation des chambres pour les nouveaux clients. « Forcer les hôtels à se conformer à cette obligation entraînera des inefficacités qui pourraient à terme augmenter le prix des chambres, affectant les consommateurs déjà sensibles au prix », a ajouté Tarmizi.

Pour les consommateurs, la règle des 23 heures pourrait limiter les options et réduire la flexibilité, en particulier pour les voyageurs de courte durée ou les voyageurs d’affaires. Nombreux sont ceux qui préfèrent choisir un hébergement en fonction de leurs besoins spécifiques plutôt que d’être liés à une durée de séjour minimale. « Cette politique risque de réduire le choix des consommateurs, ce qui rend plus difficile pour les clients de trouver un hébergement adapté à leur emploi du temps », a-t-il souligné.

Une alternative plus efficace serait d’adopter des modèles d’enregistrement et de départ flexibles, comme on le voit dans d’autres pays comme le Japon et certaines régions d’Europe. Au Japon, par exemple, certains hôtels permettent aux clients de payer pour la durée exacte de leur séjour, ce qui leur permet de choisir entre quelques heures ou une journée entière. « Ce modèle permet aux clients de décider de la durée de leur séjour, ce qui leur donne plus de contrôle et améliore leur satisfaction globale », a noté Tarmizi.

Les hôtels peuvent également explorer d’autres moyens d’améliorer l’expérience client, comme proposer des services de réception 24h/24 et 7j/7 ou des bornes d’enregistrement en libre-service. Ces options permettent non seulement de réduire les temps d’attente aux heures de pointe, mais aussi d’améliorer la satisfaction client en permettant aux clients de contrôler leurs heures d’arrivée et de départ.

Pour les voyageurs plus jeunes et plus spontanés, des options d’enregistrement flexibles seraient particulièrement attrayantes. Les hôtels peuvent offrir cette flexibilité soit sous forme de service à valeur ajoutée, soit sous forme d’option payante, permettant aux clients de personnaliser leur expérience. « Offrir une flexibilité dans les heures d’enregistrement et de départ permettrait non seulement d’attirer un plus large éventail de voyageurs, mais aussi d’améliorer la compétitivité du secteur de l’hôtellerie », conclut Tarmizi.

Nous encourageons le gouvernement à collaborer avec les parties prenantes et à envisager ces solutions alternatives et flexibles, qui privilégient le choix du consommateur et maintiennent l’efficacité opérationnelle sans surréglementer le marché.