En mayo de 2019, la potencia mundial del comercio electrónico Amazon invertido aproximadamente 500 millones de dólares en el servicio británico de entrega de alimentos Deliveroo, lo que llevó a una participación accionaria de 16% en esa empresa. El organismo de control de la competencia británico, la Autoridad de Mercados y Competencia (CMA, por sus siglas en inglés), emitió un comunicado solicitando concesiones a ambas empresas (por lo general, acordando vender algunos negocios o dejar algunos mercados para reducir las cuotas de mercado) para ver el acuerdo con luz verde. Si bien la batalla por el liderazgo en el mercado mundial de entrega de comidas listas para comer ha durado años, la (re)entrada de Amazon en este mercado podría ser una excelente noticia para los consumidores.

En este momento, Deliveroo opera principalmente en los mercados europeos (aunque dejó uno de sus principales mercados, Alemania, a principios de este año debido a conflictos laborales) y actualmente se expande a países asiáticos. Compite con empresas similares como UberEats o Delivery Hero. Como uno de los primeros en adoptar tales servicios, probé la mayoría de ellos en varias ciudades europeas. Una debilidad común de su oferta se puede ver en su actitud comercial predominante de centrarse más en adquirir y mantener más restaurantes en su plataforma en lugar de atender a sus clientes (finales de pedidos).

Parte de la mala experiencia del cliente se puede ver en la falta de empaques estandarizados (o que no tengan fugas) y, por lo general, poca o ninguna ayuda en caso de artículos faltantes, alimentos fríos o retrasos masivos. El servicio de atención al cliente generalmente le dice que ellos son simplemente el corredor y no son responsables de las fallas de los restaurantes. Y aunque las plataformas generalmente le reembolsan la comida que se pierde, esto no suele ser lo que desea cuando tiene mucha hambre un viernes por la noche y necesita ir al cine (una situación así y mi pizza no apareció cuando eliminé Deliveroo desde mi teléfono).

Amazon probó restaurantes una vez antes y fracasó en el mercado del Reino Unido. Es posible que hayan sido demasiado pronto o que no hayan podido obtener suficientes cuotas de mercado con la suficiente rapidez. Los consumidores deberían aplaudir su nuevo y muy costoso intento de volver a la distribución europea de comidas listas para comer:

Amazon es una de las empresas más centradas en el cliente que existen. El consumidor suele tener siempre la razón y Amazon está ahí para corregirlo. El servicio de comestibles de Amazon, Fresh, es un gran ejemplo de cómo brindar constantemente un servicio al cliente de alto nivel.

Actualmente falta ese enfoque en el consumidor en el sector de entrega de alimentos. Una inversión estratégica en empresas de entrega de alimentos con transferencia de conocimientos combinados y teniendo en cuenta la importancia del usuario final realmente podría llevar las entregas de alimentos al siguiente nivel. ¡Excelente para todos los que no tienen tiempo para cocinar una comida todas las noches!

Aparentemente, la CMA ve esto de manera diferente. los informes de la bbc:

Pero, el viernes, el regulador dijo que Amazon no había abordado las "preocupaciones iniciales de que su inversión en Deliveroo podría ser mala para los clientes, restaurantes y tiendas de comestibles".

A la CMA le preocupa que los planes de Amazon de invertir en Deliveroo puedan impedir que lance una empresa rival, lo que aumentaría la competencia y reduciría potencialmente los precios para los consumidores.

Si los reguladores de la competencia detienen ahora cualquier intento de integración horizontal de las empresas porque les preocupa que esto detenga la creación de nuevas empresas, abriríamos las compuertas de los litigios antimonopolio.

También tengamos en cuenta que el mercado de comida a domicilio es perdiendo cientos de millones al año solo en el Reino Unido. La CMA que detiene la consolidación del mercado también evitará que este sector se vuelva rentable en un futuro cercano, y eso podría poner en peligro el éxito de toda esta industria en Europa.

Realmente espero que la CMA escuche a los consumidores que realmente usan los servicios de entrega de alimentos y no se limiten al viejo libro de texto antimonopolio de un mundo analógico o a la presión de los minoristas tradicionales que podrían haber perdido el tren de volverse digitales y convenientes. . Una pizca del enfoque en el cliente de Amazon podría hacerme reinstalar Deliveroo y usarlo para siempre.