KUALA LUMPUR, 21 de octubre de 2024 — Tarmizi Anuwar, representante del Consumer Choice Center (CCC), valora los esfuerzos del gobierno por mejorar la satisfacción del consumidor y proteger sus derechos en el sector hotelero. Sin embargo, la reciente propuesta de imponer una estancia mínima de 23 horas en los hoteles es un enfoque único que no tiene en cuenta adecuadamente la diversidad operativa de los hoteles. “Imponer un período fijo de estancia para todos los tipos de hoteles pasa por alto la flexibilidad que necesitan los distintos viajeros y operadores hoteleros”, afirmó Tarmizi Anuwar, asociada de Malasia en el Consumer Choice Center.
Esta política generaría varios desafíos de implementación para los operadores hoteleros que afectarán a los consumidores. Muchos hoteles dependen de un equilibrio cuidadosamente administrado de los horarios de entrada y salida para facilitar la rotación de habitaciones, la limpieza y otros servicios, en particular durante las temporadas de alta demanda. Exigir una estadía mínima de 23 horas pondría a prueba este equilibrio, lo que aumentaría los costos laborales y podría retrasar la disponibilidad de las habitaciones para los huéspedes que ingresan. “Obligar a los hoteles a cumplir con este mandato generará ineficiencias que, en última instancia, podrían aumentar los precios de las habitaciones, lo que afectaría a los consumidores que ya son sensibles a los precios”, agregó Tarmizi.
Para los consumidores, la regla fija de 23 horas podría limitar las opciones y reducir la flexibilidad, especialmente para los viajeros de corta estancia o los huéspedes de negocios. Muchos prefieren la comodidad de seleccionar el alojamiento en función de sus necesidades específicas en lugar de estar atados a una duración mínima de estancia. “Esta política corre el riesgo de reducir la elección del consumidor, haciendo que sea más difícil para los huéspedes encontrar un alojamiento adecuado a sus horarios”, enfatizó.
Una alternativa más eficaz sería adoptar modelos flexibles de check-in y check-out, como se ha visto en otros países como Japón y algunas partes de Europa. En Japón, por ejemplo, algunos hoteles permiten a los huéspedes pagar por la duración exacta de su estancia, lo que ofrece flexibilidad si necesitan unas horas o un día completo. “Este modelo permite a los consumidores decidir cuánto tiempo desean quedarse, lo que les da más control y mejora la satisfacción general”, señaló Tarmizi.
Los hoteles también pueden explorar otras formas de mejorar la experiencia del cliente, como ofrecer servicios de recepción 24 horas al día, 7 días a la semana o quioscos de autoservicio para el check-in. Estas opciones no solo reducen los tiempos de espera durante las horas punta, sino que también mejoran la satisfacción del cliente al permitir que los huéspedes controlen sus horarios de llegada y salida.
Para los viajeros más jóvenes y espontáneos, las opciones de check-in flexibles serían especialmente atractivas. Los hoteles pueden ofrecer esta flexibilidad como un servicio de valor añadido o como una opción de pago, lo que permite a los huéspedes personalizar su experiencia. “Ofrecer flexibilidad en los horarios de check-in y check-out no solo atraería a una mayor variedad de viajeros, sino que también mejoraría la competitividad del sector hotelero”, concluyó Tarmizi.
Alentamos al gobierno a interactuar con las partes interesadas y considerar estas soluciones alternativas y flexibles, que priorizan la elección del consumidor y mantienen la eficiencia operativa sin regular excesivamente el mercado.