Indiens FASTag-System sollte unsere Autobahnen schneller, nicht schwieriger machen. Als nahtlose Lösung für die digitale Mauterhebung eingeführt, versprachen FASTags kürzere Warteschlangen, reibungslosere Fahrten und weniger Kraftstoffverschwendung. Doch da die Kontrollen immer strenger werden und Störungen ungelöst bleiben, zahlen die Verbraucher den Preis dafür – nicht nur in Form von Mautgebühren, sondern auch in Form von Frustration. Von Delhi bis Pune werden Autofahrer für die sogenannte „unsachgemäße“ Verwendung von FASTags bestraft. Dazu gehören lose angebrachte Aufkleber, schlechte Lesbarkeit oder leichte Platzierungsfehler; Probleme, die oft durch Hitze, Abnutzung oder gewölbte Windschutzscheiben verursacht werden, nicht durch böse Absicht. Die National Highways Authority of India (NHAI) hat gewarnt, dass solchen Fahrzeugen die Nutzung der FASTag-Spuren gänzlich untersagt werden könnte.
Dies wirft eine wichtige Frage auf: Sollten Pendler für technische Mängel eines Systems bestraft werden, zu dessen Einführung sie ermutigt und dann gezwungen wurden? Die Umstellung auf digitale Maut war für Verbraucher nie freiwillig. Nach anfänglichen Cashback-Anreizen schrieb die Regierung FASTags für alle Privatfahrzeuge vor und führte sogar doppelte Mautgebühren für Bargeldnutzer ein. Die meisten Nutzer hielten sich in gutem Glauben daran. Doch jetzt, angesichts von Sperrlisten, fehlgeschlagenen Scans und rigorosen Maßnahmen, fühlen sich viele für Dinge bestraft, die außerhalb ihrer Kontrolle liegen. So berichten Nutzer beispielsweise, dass einwandfrei funktionierende Tags aufgrund kleiner Verzögerungen beim Aufladen oder fehlerhafter Kennzeichnung durch Banken ohne Vorwarnung auf die „Sperrliste“ gesetzt wurden.
In mehreren Fällen mussten Verbraucher doppelte Mautgebühren zahlen oder wurden an Kassen weitergeleitet, weil das System ihren Chip nicht erkannte. Damit wird das Versprechen von Einfachheit, Schnelligkeit und Effizienz zunichte gemacht. Anstatt Backend-Probleme zu beheben, wird die Last auf die Verbraucher abgewälzt. Ein nicht richtig haftender Sticker wird strafbar. Eine verzögerte Aufladung führt zu einer schwarzen Liste. Das sind nicht nur Unannehmlichkeiten, sondern politisches Versagen, verpackt in bürokratischen Aufwand. Weltweit gewinnen innovativere Ansätze an Boden. Singapur beispielsweise hat ein satellitengestütztes ERP 2.0-System erprobt, das physische Chips überflüssig macht. In Großbritannien verlassen sich die meisten Mautstraßen auf die automatische Nummernschilderkennung (ANPR) statt auf RFID-Chips, wodurch Reibungsverluste und Fehlerquellen reduziert werden.
Indiens digitale Infrastruktur sollte sich kundenorientiert weiterentwickeln und Fehlertoleranz, Benutzerfreundlichkeit und Präzision gewährleisten. Das FASTag-Framework sollte so konzipiert sein, dass gelegentliche Fehler ausgeglichen werden und nicht jede Abweichung als Missachtung gewertet wird. Die Durchsetzung sollte verhältnismäßig und nicht strafend sein. Warnungen oder sofortige Korrekturen würden weitaus mehr bewirken als die Androhung von Sperren oder Blockaden. Es sollte außerdem einen robusten Beschwerdemechanismus mit klarer Verantwortlichkeit der ausstellenden Banken und der NHAI geben, nicht nur automatisch generierte Helpline-Antworten, die die Nutzer im Stich lassen.
Indien braucht einen verbraucherorientierten Ansatz in der Digitalpolitik. Ob Maut, Zahlungen oder Mobilität – der Test eines jeden digitalen Dienstes besteht darin, wie gut er mit den Unzulänglichkeiten der realen Welt umgeht. Und FASTag besteht diesen Test derzeit nicht. Verbraucher haben sich für FASTags angemeldet, weil sie glaubten, es würde Zeit sparen und Stress reduzieren, nicht, weil es neue Probleme schafft. Sie verdienen ein System, das mit ihnen arbeitet, nicht gegen sie. Wenn Fortschritt das Ziel ist, müssen sich Verbraucher als Partner fühlen, nicht als Verdächtige.
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