KUALA LUMPUR, 21 de outubro de 2024 — O representante do Consumer Choice Center (CCC), Tarmizi Anuwar, aprecia os esforços do governo para aumentar a satisfação do consumidor e proteger os direitos do consumidor no setor de hospitalidade. No entanto, a proposta recente de exigir uma estadia mínima de 23 horas em hotéis é uma abordagem única que não considera adequadamente a diversidade operacional dos hotéis. "Impor um período fixo de estadia para todos os tipos de hotéis ignora a flexibilidade que diferentes viajantes e operadores de hotéis precisam", disse Tarmizi Anuwar, Associado do País da Malásia no Consumer Choice Center.
Esta política criaria vários desafios de implementação para operadores de hotéis que afetarão os consumidores. Muitos hotéis dependem de um equilíbrio cuidadosamente gerenciado de horários de check-in e check-out para facilitar a rotatividade de quartos, limpeza e outros serviços, especialmente durante temporadas de alta demanda. Exigir uma estadia mínima de 23 horas prejudicaria esse equilíbrio, aumentando os custos de mão de obra e potencialmente atrasando a prontidão dos quartos para os hóspedes que chegam. "Forçar os hotéis a cumprir com este mandato levará a ineficiências que podem, em última análise, aumentar os preços dos quartos, afetando os consumidores que já são sensíveis aos preços", acrescentou Tarmizi.
Para os consumidores, a regra fixa de 23 horas pode limitar as opções e reduzir a flexibilidade, especialmente para viajantes de curta duração ou hóspedes de negócios. Muitos preferem a conveniência de selecionar acomodações com base em suas necessidades específicas em vez de ficarem presos a uma duração mínima de estadia. “Essa política corre o risco de reduzir a escolha do consumidor, tornando mais difícil para os hóspedes encontrarem acomodações adequadas adaptadas às suas agendas”, ele enfatizou.
Uma alternativa mais eficaz seria adotar modelos flexíveis de check-in e check-out, como visto em outros países como o Japão e partes da Europa. No Japão, por exemplo, alguns hotéis permitem que os hóspedes paguem pela duração exata de sua estadia, oferecendo flexibilidade, quer precisem de algumas horas ou de um dia inteiro. “Este modelo capacita os consumidores a decidir quanto tempo desejam ficar, dando a eles mais controle e melhorando a satisfação geral”, observou Tarmizi.
Os hotéis também podem explorar outras maneiras de melhorar a experiência do cliente, como oferecer serviços de recepção 24 horas por dia, 7 dias por semana ou quiosques de check-in self-service. Essas opções não apenas reduzem os tempos de espera durante os horários de pico, mas também melhoram a satisfação do cliente, permitindo que os hóspedes controlem seus horários de chegada e partida.
Para viajantes mais jovens e espontâneos, opções flexíveis de check-in seriam especialmente atraentes. Os hotéis podem oferecer essa flexibilidade como um serviço de valor agregado ou como uma opção cobrável, permitindo que os hóspedes personalizem sua experiência. “Fornecer flexibilidade nos horários de check-in e check-out não só atrairia uma gama maior de viajantes, mas também aumentaria a competitividade da indústria de hospitalidade”, concluiu Tarmizi.
Incentivamos o governo a se envolver com as partes interessadas e considerar essas soluções alternativas e flexíveis, que priorizam a escolha do consumidor e mantêm a eficiência operacional sem regulamentar excessivamente o mercado.