Aos CEOs das Companhias Aéreas
CC: ICAO, IATA
Carta aberta aos CEOs de companhias aéreas: Nós, consumidores, queremos ajudá-lo, mas você precisa cumprir a lei e permitir reembolsos fáceis.
Prezados CEOs de companhias aéreas do mundo,
Nós, como um grupo internacional de consumidores e consumidores que amam a conectividade global, sabemos muito bem o impacto devastador que o Covid-19 teve no setor aéreo. 2020 foi um ano difícil para todos nós, e nossos pensamentos vão para os funcionários das companhias aéreas que foram dispensados, demitidos ou que ainda podem perder o emprego como resultado da pandemia.
Para nós, consumidores, é extremamente importante ter uma indústria aérea saudável que nos permita reconectar com o mundo e nos trazer de volta aos céus para que possamos visitar amigos e familiares em todo o mundo.
Os anos que antecederam o COVID-19 viram muitos novos regulamentos e impostos que dificultaram a operação das companhias aéreas. Mesmo os tempos pré-pandêmicos viram um número recorde de companhias aéreas falharem. Embora a consolidação do setor seja algo natural e às vezes até bom para os consumidores, tendências como impostos mais altos e sentimentos anti-voos, como vergonha de voar, podem ser atribuídos à situação financeira mais fraca do setor. E então veio o COVID…
Há anos lutamos contra impostos mais altos sobre passagens aéreas e elogiamos o setor aéreo como um grande facilitador da escolha do consumidor e da globalização. Mas, embora 2020 apresente a todos nós desafios, desde saúde mental até segurança no emprego, também tivemos que aprender da maneira mais difícil que muitos participantes do seu setor não se importam com contratos, leis e promessas feitas a seus clientes.
Todos nós passamos muitas horas com seus call centers nesta primavera tentando recuperar o dinheiro que gastamos em voos cancelados. Na maioria das vezes, as companhias aéreas tentam forçar os consumidores a aceitar vouchers para viagens futuras.
Não há problema em dar ao consumidor a opção de um voucher. Incentivar-nos a aceitá-lo em vez do reembolso em dinheiro, adicionando um valor extra de 10-20% ao voucher, é ainda melhor. Queremos mantê-lo à tona e esses acordos são uma maneira de obter nosso buy-in. MAS negar-nos reembolsos, como muitos de vocês ainda fazem, não é apenas contra a lei, mas também deixa os consumidores irritados. Como saber se podemos decolar no próximo ano para fazer aquela longa viagem que planejamos para este ano? Como sabemos que sua companhia aérea ainda estará em atividade? Posso obter esse voucher segurado da mesma forma que fiz com meu bilhete original segurado contra sua falência?
Queremos estar no ar com você o mais rápido possível, mas, por favor, faça sua parte e comprometa-se com o estado de direito e não nos obrigue a levá-lo ao tribunal. Centenas de milhões de contribuintes em todo o mundo já estão ajudando você por meio de resgates governamentais. Fazemos nossa parte para defender menos taxas e impostos pagos em passagens aéreas e contra proibições tolas de voos domésticos, como a proibição que está sendo discutida na França agora. Isso tornará o setor mais competitivo e permitirá que nós, consumidores, voemos mais com você.
Queremos ajudá-lo a permanecer no negócio, mas você também precisa honrar as regras existentes e reembolsar os clientes. Construir confiança não é uma via de mão única e precisamos ver ações fortes de todos vocês. Vamos deixar para trás as frustrações que tivemos com suas equipes de atendimento ao cliente, devolver nosso dinheiro (ou pelo menos a opção de ser reembolsado) e conquistar os céus juntos mais uma vez.
Sinceramente,
Fred Roeder
Diretor-gerente
Centro de Escolha do Consumidor
Publicado originalmente aqui.
