Le système indien FASTag a été conçu pour rendre nos autoroutes plus rapides, et non plus contraignantes. Présenté comme une solution transparente de péage numérique, FASTag promettait des files d'attente plus courtes, des trajets plus fluides et une réduction du gaspillage de carburant. Mais à mesure que les contrôles se durcissent et que les problèmes persistent, les usagers commencent à en payer le prix, non seulement en péages, mais aussi en frustration. De Delhi à Pune, les conducteurs sont sanctionnés pour une utilisation dite « inappropriée » des FASTag. Cela inclut des autocollants mal fixés, une mauvaise lisibilité ou de légères erreurs de placement, des problèmes souvent causés par la chaleur, l'usure ou des pare-brise bombés, et non par une mauvaise intention. L'Autorité nationale des autoroutes de l'Inde (NHAI) a averti que ces véhicules pourraient se voir interdire l'accès aux voies FASTag.
Cela soulève une question importante : les usagers doivent-ils être sanctionnés pour les failles techniques d’un système qu’ils ont été encouragés, puis contraints, à adopter ? La transition vers le péage numérique n’a jamais été une option pour les consommateurs. Après les premières incitations au remboursement, le gouvernement a rendu obligatoires les FASTags pour tous les véhicules particuliers et a même introduit un double péage pour les utilisateurs d’espèces. La plupart des usagers ont obtempéré de bonne foi. Mais aujourd’hui, avec les listes noires, les échecs de scan et les mesures de répression, beaucoup ont le sentiment d’être pénalisés pour des raisons indépendantes de leur volonté. Par exemple, des utilisateurs ont signalé que des badges parfaitement fonctionnels ont été mis sur liste noire sans avertissement en raison de légers retards de recharge ou d’un mauvais étiquetage par les banques.
Dans plusieurs cas, des consommateurs ont dû payer deux fois le péage ou ont été redirigés vers des voies de paiement en espèces parce que le système ne reconnaissait pas leur badge. Cela anéantit la promesse même de simplicité, de rapidité et d'efficacité. Plutôt que de résoudre les problèmes de back-office, la charge est transférée aux consommateurs. Un autocollant mal collé devient une infraction punissable. Un retard de recharge entraîne une inscription sur liste noire. Il ne s'agit pas seulement d'inconvénients, mais d'échecs politiques encombrés de lourdeurs administratives. À l'échelle mondiale, des approches plus innovantes gagnent du terrain. Singapour, par exemple, a testé un système ERP 2.0 par satellite qui élimine le besoin de badges physiques. Au Royaume-Uni, la plupart des routes à péage utilisent la reconnaissance automatique des plaques d'immatriculation (LAPI) plutôt que les badges RFID, ce qui réduit les frictions et les points de défaillance.
L'infrastructure numérique indienne devrait évoluer autour des consommateurs, avec tolérance aux erreurs, simplicité d'utilisation et précision. Le cadre FASTag devrait être conçu pour tenir compte des défaillances occasionnelles, et non pour traiter chaque écart comme une violation. L'application de la loi devrait être proportionnée et non punitive. Les avertissements ou les corrections immédiates iraient bien plus loin que les menaces de mise sur liste noire ou de blocage. Il devrait également exister un mécanisme robuste de traitement des plaintes, avec une responsabilité claire des banques émettrices et de la NHAI, et non pas seulement des réponses automatiques à la ligne d'assistance qui laissent les utilisateurs sans ressources.
L'Inde a besoin d'une approche axée sur le consommateur en matière de politique numérique. Qu'il s'agisse de péages, de paiements ou de mobilité, le test de tout service numérique réside dans sa capacité à gérer les imperfections du monde réel. Et pour l'instant, FASTag échoue à ce test. Les consommateurs ont souscrit à FASTags en pensant que cela leur ferait gagner du temps et réduire leur stress, et non en leur en ajoutant. Ils méritent un système qui fonctionne avec eux, et non contre eux. Si l'objectif est le progrès, les consommateurs doivent se sentir partenaires, et non suspects.
Lire le texte complet ici
