Muitos falam da Inteligência Artificial (IA) como uma força do futuro – sem saber que esses seres inteligentes já estão se manifestando em seu cotidiano. Essas máquinas semelhantes a humanos, sem dúvida, vieram para ficar e continuarão a crescer, tornar-se mais inteligentes e ter uma influência maior em nosso dia-a-dia.

No entanto, a Inteligência Artificial não é o humanóide homicida que busca conquistar este planeta, como retratado em filmes e séries. É muito mais discreto do que isso. IA para o medo e ceticismo nada mais é do que mera especulação, o que é apenas natural.

Como Meenajshi Nadimpalli observa, a “tensão resultante da aceitação de aspectos da inteligência artificial está relacionada à sua natureza confusa”. por isso também é nosso dever desmistificar o que chamamos de IA. Não podemos, no entanto, enfatizar o suficiente; a inteligência artificial já consolidou sua autoridade na era digital. Na verdade, você provavelmente interage com ele diariamente, mesmo que seja em sua forma mais sutil e modesta. Não é, portanto, hora de os consumidores saberem o que exatamente é a IA e como ela afetará nossas vidas?

Aqui, vamos nos ater a uma definição básica: “Inteligência Artificial é a capacidade de um computador ou robô controlado por computador de realizar tarefas comumente associadas a seres inteligentes.”. Em outras palavras, esses supercomputadores têm uma incrível capacidade de se adaptar às mudanças. Apesar da popularidade da IA, há uma "lacuna de conhecimento" demonstrável quando se trata dessa nova tecnologia. Em um estudo da Pegasystems 'O que os consumidores realmente pensam sobre IA: um estudo global', que entrevistou 6.000 adultos, os participantes foram questionados sobre o quanto eles realmente sabiam sobre inteligência artificial; mais de 70% de todos os entrevistados disseram com confiança que entendiam a IA, ao mesmo tempo em que não conseguiam identificar alguns dos princípios mais básicos da IA. Assistentes inteligentes, filtros de e-mail de spam, mecanismos de pesquisa, recomendações de compras online são exemplos comuns. A probabilidade de você ter interagido com a IA hoje é quase certa.

Se você também é um entusiasta de computadores, já deve ter notado que os anúncios que aparecem na tela geralmente são adequados às suas preferências. Esta é a habilidade mais fundamental que a inteligência artificial desenvolveu para influenciar a escolha e o comportamento do consumidor. Em termos mais simples, “a IA desempenha um papel significativo em segundo plano, monitorando os sentimentos do consumidor na internet e nas mídias sociais”, afirma Nadimpalli.

Posteriormente, muitos profissionais de marketing estão se voltando para a inteligência artificial para transformar o fluxo de big data em informações valiosas do consumidor. Como sempre, há riscos envolvidos, como testemunhado com o uso de dados pessoais do Facebook pela Cambridge Analytica para fins políticos e as contínuas alegações feitas contra a empresa e seu CEO Mark Zuckerberg.

Como a IA consegue isso e viola minha privacidade?

Como seria de esperar, a linha entre análise de dados e privacidade de dados é reconhecidamente confusa. A inteligência artificial usa essencialmente uma variedade de técnicas estatísticas do ramo conhecido como 'Análise Preditiva'. Originalmente, os anunciantes confiavam em métodos como pesquisa de mercado, análise da web e mineração de dados para criar perfis de consumidores para entender e influenciar as necessidades. Com a IA, agora é possível entender os desejos e necessidades emergentes em tempo real— à medida que os consumidores os expressam on-line — e criam perfis mais ricos mais rapidamente.

A era digital é encarnada pela abundância de dados e informações coletados, armazenados e vendidos com o uso de nossos aparelhos tecnológicos. Hoje em dia, 'big data' é um assunto da moda para os letrados em tecnologia. Em termos de IA, big data é essencialmente um “grande volume de dados em nível de transação que podem identificar consumidores individuais por si só ou em combinação com outros conjuntos de dados”, conforme mencionado por Jin. Como os dados são armazenados e coletados, isso pode levar a uma infinidade de preocupações com a privacidade caso a tecnologia seja colocada nas mãos das pessoas erradas. Armazéns de big data são o principal alvo de hackers e golpistas; consequentemente, o roubo de identidade é onde os consumidores estão mais em risco.

“De acordo com o Bureau of Justice Statistics (BJS), o roubo de identidade afeta 17,6 milhões (7%) de todos os residentes dos EUA com 16 anos ou mais (Harrell 2014). Consistentemente, o roubo de identidade é uma das maiores categorias de reclamações dos consumidores – primeiro em 2014, segundo em 2015 e terceiro em 2016 (FTC 2014, 2015, 2016). Em 2016, o roubo de identidade foi responsável por 13% das reclamações dos consumidores, ficando atrás da cobrança de dívidas (28%) e do golpe impostor (13%), todos os quais poderiam se alimentar de dados pessoais perdidos (FTC 2016).”

– Gengibre Zhe Jin

Devemos, portanto, nos perguntar se a IA pode nos salvar do uso indevido de dados. Não podemos nos dar ao luxo de minar as consequências devastadoras ligadas ao uso indevido de dados. Cabe, portanto, ao consumidor racional deliberar se ele pode confiar na IA para colher os benefícios do uso futuro de dados. E como as empresas em todo o mundo estão agora buscando adotar algoritmos de IA para fins de dados, uma possível preocupação principal “é que as empresas não são totalmente responsáveis pelo risco que trazem à privacidade do consumidor e à segurança dos dados” (Jin 2017).

Segundo Jin, o restabelecimento completo da responsabilização pode ser alcançado superando três obstáculos: a dificuldade de observar a ação real das empresas na coleta, armazenamento e uso de dados; (2) a dificuldade de quantificar a consequência da prática de dados, especialmente antes de eventos adversos de baixa probabilidade se realizarem; e (3) a dificuldade de estabelecer um nexo causal entre a prática de dados de uma empresa e sua consequência.

É importante notar que a IA lida com dois tipos diferentes de dados de entrada: Estruturado e não estruturado. Os dados estruturados são mais 'tradicionais', pois englobam “conjuntos de dados padronizados, como dados demográficos de clientes ou histórico de navegação na web. A IA, com seu enorme poder de computação, executa cálculos complexos em grandes volumes desses dados estruturados e geralmente produz resultados em tempo real” (Kietzmann 2018).

Por outro lado, dados não estruturados representam “cerca de 80% dos aproximadamente 2,5 bilhões de gigabytes de dados diários gerados por usuários não estruturados (Rizkallah, 2017) e fornecidos como textos escritos, fala e imagens. A capacidade da IA de processar grandes volumes desse tipo de dados – e fazê-lo muito rapidamente – é o que a distingue dos sistemas de computação tradicionais” (Kietzmann 2018).

O que essas máquinas inteligentes fazem essencialmente é "minerar" seus dados, o que significa que coletam superconjuntos de informações de várias fontes e, em seguida, agrupa essas informações para alertá-lo sobre padrões e correlações que você nem havia pensado anteriormente. Com a ajuda do aprendizado de máquina, os anunciantes poderão coletar dados do consumidor de muitas fontes sem serem detectados, combinar esses dados e minerá-los para fornecer insights do consumidor no local.

Com tudo isso em mente, há necessidade de publicidade em um mundo onde uma máquina sabe exatamente o que você quer? Se você quiser comprar um carro, não precisará procurar um, pois basta perguntar ao Google e ele encontrará o perfeito para você. Em última análise, os consumidores receberão recomendações superiores para as coisas que desejam e terão acesso a melhores produtos e serviços. Isso tem o potencial de tornar a vida mais saudável, mais divertida, mais conveniente e menos estressante. Em 'O que os consumidores realmente pensam sobre a IA: um estudo global' (Pegasystems), a maioria (38% dos participantes) concordou que a IA pode fornecer os mesmos, se não melhores, níveis de atendimento ao cliente do que um ser humano.

Como sugerido anteriormente, a inteligência artificial poderia impactar a privacidade do consumidor, justiça, preconceito, manipulação (anúncios melhores, informações falsas). Também é estipulado que a IA poderia, em teoria, reduzir a possibilidade de manipulação e vulnerabilidade da compra do consumidor, auxiliando os clientes em suas experiências de compra, garantindo que eles façam escolhas de compra sensatas porque permite marketing, seleção de presentes e vestimenta virtual (Nadimpalli 2017 ). A privacidade dos dados do consumidor é, sem dúvida, o maior desafio que a IA enfrentará nos próximos anos. Há também muitos que acreditam que a inteligência artificial pode ajudar a trazer sanidade em questões de privacidade, segurança cibernética, fraude, segurança financeira individual etc.

Inteligência Artificial para varejistas?

O atendimento ao cliente é uma parte imprescindível de qualquer negócio de varejo, pois determina a fidelidade da marca do consumidor. Os algoritmos aumentam a capacidade de ver sugestões de negócios e decifrar resultados como vendas mais altas e custos mais baixos por meio de atendimento ao cliente, estoque de itens e equipe. Plataformas como o Facebook permitem que os varejistas economizem custos de tarefas relacionadas ao benefício do cliente por meio da incorporação de chatbots por meio do Facebook Messenger. Como resultado, “a inteligência artificial substitui o agente convencional de atendimento ao cliente respondendo perguntas enviando links, imagens e textos e usa apenas respondentes humanos se o problema for mais complicado” (Nampdilla 2017). Além disso, a IA ajuda os varejistas a recrutar candidatos adequados para contratos, avaliando suas características e histórico de execução, o que reduz os custos de contratação e o atrito. Eles também podem utilizar a plataforma para se conectar mais com os candidatos, oferecer críticas personalizadas, atualizações e recomendações de abordagem.

Embora a IA tenha impactado positivamente o varejo online, as lojas tradicionais precisam desesperadamente de uma reformulação tecnológica. Nossos amados varejistas de rua viram um declínio consistente nas vendas devido à acessibilidade, preço e serviço associados às compras online. Com o uso da IA, lojas desatualizadas podem restaurar a fé nas atitudes do consumidor em relação ao varejo tradicional. Por exemplo, as lojas podem desenvolver informações no local por meio de aplicativos gerados por IA, que permitem que os clientes comparem e visualizem adequadamente os itens que desejam comprar. Depois que um cliente entra na loja e abre o aplicativo da loja, os sensores da loja podem identificar e rastrear as atividades e comportamentos do cliente.

Além disso, a inteligência artificial agora pode obter informações cruciais sobre o cliente. Isso também é conhecido como 'atendimento ao cliente inteligente', onde assistentes automatizados com inteligência artificial podem estudar o comportamento do cliente e ajudar a criar confiança em sua decisão de compra, recomendando produtos com base nas necessidades, preferências e adequação dos compradores. Se isso não for suficiente, as câmeras habilitadas para voz podem reconhecer e interpretar sinais faciais, biométricos e sonoros. Capturar as emoções, reações ou interações momentâneas dos compradores em relação ao produto pode, como resultado, ajudar a fornecer produtos e recomendações apropriados. Novamente, esta é talvez outra questão de privacidade à qual muitos podem se opor.

Apesar das perspectivas positivas associadas à IA e ao atendimento ao cliente, a opinião pública sobre se os dispositivos de inteligência artificial podem superar os serviços humanos tradicionais tende a ser negativa. No estudo da Pegasystems, apenas dois por cento a mais acreditavam que a IA tem potencial para melhorar o atendimento ao cliente. Em outro estudo, dois economistas da Academia de Estudos Econômicos de Bucareste concluíram que os consumidores preferem os dispositivos clássicos aos tecnologicamente avançados (Pelau, Ene 2018).

Conclusão

O maior impacto que a IA tem atualmente – e terá – no comportamento e na escolha do consumidor será sua manipulação de anúncios e sua presença no atendimento ao cliente. A inteligência artificial revolucionou a forma como os anunciantes entendem e orientam os consumidores.

Apesar do público ceticismo, argumentaríamos que a ambivalência em relação à IA é simplesmente uma falta de educação sobre o assunto. Assim que superarmos essa 'lacuna de conhecimento', acreditamos que a escolha de mudar para a IA será óbvia.

É inegável que essa tecnologia de ritmo acelerado tem o potencial de tornar a vida do consumidor muito mais fácil. Sua jornada, no entanto, não será como um avião à vela, pois enfrenta muitos desafios. Novas formas de mineração de dados gerados pelo consumidor impulsionarão a percepção do consumidor, e a IA se tornará o teste final para a privacidade.

Referências:

Ene, Paul & Pelau, Corina, 'Percepção dos consumidores sobre dispositivos de inteligência artificial semelhantes aos humanos' 2018

Ginger Zhe Jin, 'Inteligência Artificial e Privacidade do Consumidor'

Kietzmann, Treen & Paschen, 'Inteligência artificial na publicidade: como os profissionais de marketing podem alavancar a inteligência artificial ao longo da jornada do consumidor' 2018

Nadimpalli, Meenakshi, 'Inteligência Artificial - Consumidores e Impacto na Indústria' 2017

Pegasystems, 'O que os consumidores realmente pensam sobre IA: um estudo global'