O sistema FASTag da Índia foi projetado para tornar nossas rodovias mais rápidas, não mais difíceis. Apresentado como uma solução integrada para pedágios digitais, o FASTags prometia filas mais curtas, viagens mais tranquilas e menos desperdício de combustível no trânsito. Mas, à medida que a fiscalização se torna mais rigorosa e as falhas permanecem sem solução, os consumidores estão começando a pagar o preço, não apenas em pedágios, mas também em frustração. De Delhi a Pune, motoristas estão sendo penalizados pelo uso considerado "inadequado" do FASTag. Isso inclui adesivos mal fixados, baixa legibilidade ou pequenos erros de posicionamento, problemas frequentemente causados por calor, desgaste ou para-brisas curvos, e não por má intenção. A Autoridade Nacional de Rodovias da Índia (NHAI) alertou que esses veículos podem ser totalmente proibidos de usar as faixas do FASTag.
Isso levanta uma questão importante: os passageiros devem ser punidos por falhas técnicas em um sistema que foram incentivados e, posteriormente, forçados a adotar? A transição para o pedágio digital nunca foi opcional para os consumidores. Após os incentivos iniciais de cashback, o governo tornou obrigatório o uso de FASTags em todos os veículos particulares e até mesmo introduziu o dobro de pedágio para usuários de dinheiro em espécie. A maioria dos usuários obedeceu de boa-fé. Mas agora, com a inclusão em listas negras, falhas nas leituras e repressão, muitos sentem que estão sendo penalizados por coisas além de seu controle. Por exemplo, usuários relataram que etiquetas em perfeito funcionamento foram marcadas como "na lista negra" sem aviso prévio devido a pequenos atrasos na recarga ou etiquetagem incorreta por bancos.
Em vários casos, os consumidores tiveram que pagar pedágios em dobro ou foram redirecionados para filas de pagamento por dinheiro porque o sistema não reconheceu sua etiqueta. Isso contraria a própria promessa de facilidade, rapidez e eficiência. Em vez de corrigir problemas de back-end, o ônus está sendo transferido para os consumidores. Um adesivo que não cola corretamente se torna uma infração passível de punição. Uma recarga atrasada leva à inclusão em listas negras. Não se trata apenas de inconveniências, são falhas de política envoltas em burocracia. Globalmente, abordagens mais inovadoras estão ganhando espaço. Cingapura, por exemplo, testou um sistema ERP 2.0 baseado em satélite que elimina a necessidade de etiquetas físicas. No Reino Unido, a maioria das rodovias com pedágio utiliza o reconhecimento automático de placas (ANPR) em vez de etiquetas RFID, reduzindo o atrito e os pontos de falha.
A infraestrutura digital da Índia deve evoluir em torno dos consumidores, com tolerância a erros, facilidade de uso e precisão. A estrutura FASTag deve ser projetada para acomodar lapsos ocasionais, e não tratar cada desvio como um desafio. A aplicação da lei deve ser proporcional, e não punitiva. Advertências ou correções imediatas seriam muito mais eficazes do que ameaças de inclusão em listas negras ou bloqueios. Também deve haver um mecanismo robusto de reparação de reclamações, com responsabilização clara dos bancos emissores e da NHAI, e não apenas respostas automáticas de linhas de ajuda que deixam os usuários sem resposta.
O que a Índia precisa é de uma abordagem que priorize o consumidor em relação à política digital. Sejam pedágios, pagamentos ou mobilidade, o teste de qualquer serviço digital é a sua capacidade de lidar com as imperfeições do mundo real. E, neste momento, o FASTag está falhando nesse teste. Os consumidores se inscreveram no FASTags acreditando que isso economizaria tempo e reduziria o estresse, e não criaria novos. Eles merecem um sistema que funcione com eles, e não contra eles. Se o objetivo é o progresso, os consumidores devem se sentir parceiros, não suspeitos.
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