Il sistema FASTag indiano è stato progettato per rendere le nostre autostrade più veloci, non più difficili. Introdotto come soluzione integrata per il pedaggio digitale, il sistema FASTag prometteva code più brevi, viaggi più fluidi e meno sprechi di carburante nel traffico. Ma con l'inasprimento dei controlli e la risoluzione dei problemi, i consumatori stanno iniziando a pagarne il prezzo, non solo in termini di pedaggi, ma anche di frustrazione. Da Delhi a Pune, gli automobilisti vengono penalizzati per il cosiddetto utilizzo "improprio" del sistema FASTag. Tra questi, adesivi applicati male, scarsa leggibilità o lievi errori di posizionamento, problemi spesso causati da calore, usura o parabrezza curvi, e non da cattive intenzioni. La National Highways Authority of India (NHAI) ha avvertito che a tali veicoli potrebbe essere vietato del tutto l'utilizzo delle corsie riservate al sistema FASTag.
Ciò solleva una domanda importante: i pendolari dovrebbero essere puniti per i difetti tecnici di un sistema che sono stati incoraggiati e poi costretti ad adottare? Il passaggio al pedaggio digitale non è mai stato facoltativo per i consumatori. Dopo gli iniziali incentivi cashback, il governo ha imposto l'uso dei FASTag per tutti i veicoli privati e ha persino introdotto il doppio del pedaggio per chi paga in contanti. La maggior parte degli utenti ha rispettato la legge in buona fede. Ma ora, con l'inserimento in blacklist, le scansioni fallite e le misure repressive, molti ritengono di essere penalizzati per motivi che esulano dal loro controllo. Ad esempio, gli utenti hanno segnalato che tag perfettamente funzionanti sono stati contrassegnati come "blacklist" senza preavviso a causa di piccoli ritardi nella ricarica o di tag errati da parte delle banche.
In diversi casi, i consumatori hanno dovuto pagare doppi pedaggi o sono stati reindirizzati alle corsie riservate al pagamento in contanti perché il sistema non riconosceva il loro bollino. Questo vanifica la promessa stessa di semplicità, velocità ed efficienza. Invece di risolvere i problemi di back-end, l'onere viene scaricato sui consumatori. Un bollino che non aderisce correttamente diventa un reato punibile. Una ricarica ritardata porta all'inserimento in una lista nera. Questi non sono solo inconvenienti, ma fallimenti normativi avvolti da lungaggini burocratiche. A livello globale, approcci più innovativi stanno guadagnando terreno. Singapore, ad esempio, ha sperimentato un sistema ERP 2.0 satellitare che elimina la necessità di bollini fisici. Nel Regno Unito, la maggior parte delle autostrade a pedaggio si basa sul riconoscimento automatico delle targhe (ANPR) anziché sui bollini RFID, riducendo attriti e punti di guasto.
L'infrastruttura digitale indiana dovrebbe evolversi attorno ai consumatori, garantendo tolleranza agli errori, facilità d'uso e precisione. Il framework FASTag dovrebbe essere progettato per compensare eventuali errori, non per trattare ogni deviazione come un atto di sfida. L'applicazione delle norme dovrebbe essere proporzionata, non punitiva. Avvisi o correzioni immediate andrebbero ben oltre le minacce di inserimento in blacklist o blocchi stradali. Dovrebbe inoltre essere previsto un solido meccanismo di risoluzione delle controversie con una chiara responsabilità da parte delle banche emittenti e dell'NHAI, non solo risposte automatiche alla helpline che lasciano gli utenti bloccati.
Ciò di cui l'India ha bisogno è un approccio alla politica digitale che metta al primo posto il consumatore. Che si tratti di pedaggi, pagamenti o mobilità, il test di qualsiasi servizio digitale è la sua capacità di gestire le imperfezioni del mondo reale. E al momento, FASTag non supera questo test. I consumatori si sono iscritti a FASTag convinti che avrebbe fatto risparmiare tempo e ridotto lo stress, non che ne avrebbe creato di nuovi. Meritano un sistema che lavori con loro, non contro di loro. Se l'obiettivo è il progresso, i consumatori devono sentirsi partner, non sospetti.
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