Em maio de 2019, a gigante global de comércio eletrônico Amazon investido cerca de 500 milhões de dólares no serviço de entrega de alimentos britânico Deliveroo, levando a uma participação acionária de 16% nessa empresa. A Autoridade de Mercados e Concorrência britânica (CMA) emitiu um comunicado pedindo concessões a ambas as empresas (geralmente concordando em vender alguns negócios ou deixar alguns mercados para reduzir participações de mercado) para ver o acordo com luz verde. Enquanto a batalha pela liderança no mercado global de entrega de refeições prontas já dura anos, a (re)entrada da Amazon nesse mercado pode ser uma excelente notícia para os consumidores.

No momento, a Deliveroo atua principalmente nos mercados europeus (embora tenha deixado um de seus principais mercados, a Alemanha, no início deste ano devido a disputas trabalhistas) e atualmente se expande para os países asiáticos. Concorre com empresas semelhantes, como UberEats ou Delivery Hero. Como um dos primeiros a adotar esses serviços, experimentei a maioria deles em várias cidades europeias. Uma fraqueza comum de sua oferta pode ser vista em sua atitude comercial predominante de se concentrar mais na aquisição e manutenção de mais restaurantes em sua plataforma, em vez de atender seus clientes (pedidos finais).

Algumas das más experiências do cliente podem ser vistas na falta de embalagens padronizadas (ou sem vazamentos) e geralmente pouca ou nenhuma ajuda em caso de itens perdidos, comida fria ou atrasos maciços. O atendimento ao cliente geralmente informa que eles são apenas o corretor e não são responsáveis pelas falhas do restaurante. E embora as plataformas geralmente reembolsem você por falta de comida, geralmente não é isso que você deseja quando está com muita fome em uma noite de sexta-feira e precisa correr para o cinema (essa situação e o não comparecimento da minha pizza foi quando apaguei Deliveroo do meu telefone).

A Amazon tentou restaurantes uma vez antes e falhou no mercado do Reino Unido. Eles podem ter chegado muito cedo ou não foram capazes de obter participações de mercado suficientes com rapidez suficiente. Sua nova e muito cara tentativa de voltar ao mercado europeu de entrega de refeições prontas deve ser aplaudida pelos consumidores:

A Amazon é uma das empresas mais centradas no cliente que existe. O consumidor geralmente está sempre certo e a Amazon está lá para consertar. O serviço de mercearia Fresh da Amazon é um ótimo exemplo de como fornecer atendimento ao cliente constantemente em alto nível.

Atualmente, esse foco no consumidor está faltando no setor de entrega de alimentos. Um investimento estratégico em empresas de entrega de alimentos com transferência combinada de know-how e mantendo a importância do usuário final em mente pode realmente levar as entregas de alimentos para o próximo nível. Ótimo para quem não tem tempo para cozinhar uma refeição todas as noites!

Aparentemente, o CMA vê isso de forma diferente. o relatórios da BBC:

Mas, na sexta-feira, o regulador disse que a Amazon não conseguiu lidar com "as preocupações iniciais de que seu investimento na Deliveroo poderia ser ruim para clientes, restaurantes e mercearias".

A CMA teme que os planos da Amazon de investir na Deliveroo possam impedi-la de lançar uma empresa rival, o que aumentaria a concorrência e potencialmente reduziria os preços para os consumidores.

Se os vigilantes da concorrência agora parassem qualquer tentativa de integração horizontal de empresas porque temem que isso impeça a criação de novas empresas, abriremos as comportas do litígio antitruste.

Lembre-se também de que o mercado de entrega de refeições é perdendo centenas de milhões por ano apenas no Reino Unido. A interrupção da consolidação do mercado pela CMA também impedirá que esse setor se torne lucrativo em um futuro próximo – e isso pode comprometer o sucesso de toda essa indústria na Europa.

Eu realmente espero que o CMA ouça os consumidores que realmente usam serviços de entrega de alimentos e não se limitem apenas ao velho livro antitruste de um mundo analógico ou à pressão dos varejistas de tijolo e argamassa que podem ter perdido o trem de se tornar digital e conveniente . Uma pitada de foco no cliente da Amazon pode me fazer reinstalar o Deliveroo e usá-lo para sempre.