Os consumidores têm direito a receber reembolsos, especialmente por causa de resgates.
No início da pandemia do COVID-19, vários estados membros da UE solicitaram mudanças nas regras da política de cancelamento de passagens, isentando efetivamente as companhias aéreas de reembolsar seus clientes. Tal como está, as companhias aéreas têm uma semana para reembolsar totalmente seus clientes por voos cancelados. Regras de compensação adicionais se aplicam a atrasos longos e outros inconvenientes. Quando os consumidores reservam voos, eles antecipam que essas proteções sejam mantidas.
Os consumidores que compraram passagens em um momento preciso o fizeram de acordo com as regras e regulamentos existentes. A União Européia não pode mudar essas políticas retroativamente – esta é uma questão de estado de direito acima de tudo. Os consumidores não devem ser forçados a pagar pelas más apostas das companhias aéreas. O COVID-19 é sem dúvida um desastre para as companhias aéreas, mas isso não significa que a obrigação de reembolsar os consumidores deva ser eliminada a um golpe de caneta. Também é importante apontar a incrível hipocrisia por parte dos formuladores de políticas.
Os formuladores de políticas da UE passaram a maior parte de 2019 dando palestras aos consumidores sobre voos e agora estão manipulando as regras de comércio em benefício das companhias aéreas. É escandaloso que as companhias aéreas estejam recebendo tratamento especial quando as reservas de hotéis e eventos não estão. Alterar retroativamente os termos de um contrato é um duro golpe para a confiança e proteção do consumidor. Esse movimento dizima inteiramente a confiança do consumidor nas proteções existentes e futuras e coloca um ponto de interrogação na autoridade real dos legisladores.
Desde então, o mecanismo de reembolso foi acelerado por muitas companhias aéreas, mas principalmente porque bilhões em resgates foram transferidos durante toda a primavera e o verão. Algumas companhias aéreas receberão fundos adicionais à medida que os bloqueios e as restrições de viagem continuarem. Nesse contexto, as companhias aéreas também precisam cumprir sua palavra quando se trata de políticas de reembolso.
Dito isso, as políticas de compensação não são o que os consumidores precisam. Os passageiros podem esperar uma compensação pelo cancelamento do voo, entre € 250 e € 600, dependendo da extensão da rota. Isso tem sido motivo de disputas significativas e provou não agradar nem às empresas nem aos passageiros.
Este esquema de compensação é uma apólice de seguro exigida pelo governo, que aumenta o preço da passagem, apesar dos passageiros não quererem seguros generalizados. Como posso dizer isso com confiança? Basta dar uma olhada em quantas pessoas contratam seguros de viagem voluntários no check-out. O resultado do esquema de compensação tem sido longas batalhas judiciais, nas quais os passageiros exigem legitimamente os fundos que lhes foram prometidos. Os procedimentos aqui são muito caros para os próprios consumidores se envolverem, mas recorrer a grandes escritórios de advocacia os deixa com apenas uma porcentagem de sua remuneração esperada. Embora a política pareça boa na teoria, ela não funciona na prática. Em vez disso, os seguros de viagem privados dão aos consumidores uma melhor margem de manobra para agir.
No entanto, embora as regras de compensação possam ser controversas (e não se apliquem em casos de desastres naturais), parece justo que os passageiros sejam reembolsados por voos que não conseguiram realizar. Este não é um argumento de uma perspectiva de David vs. Golias da grande empresa contra o pequeno consumidor, mas sim do princípio da lei contratual - ou seja, prestar o serviço.
Como escrevi em uma carta aos CEOs de companhias aéreas em junho:
“Queremos estar no ar com você o mais rápido possível, mas, por favor, faça sua parte e comprometa-se com o estado de direito e não nos obrigue a levá-lo ao tribunal. Centenas de milhões de contribuintes em todo o mundo já estão ajudando você por meio de resgates governamentais. Fazemos nossa parte para defender menos taxas e impostos pagos em passagens aéreas e contra proibições tolas de voos domésticos, como a proibição que está sendo discutida na França agora. Isso tornará o setor mais competitivo e permitirá que nós, consumidores, voemos mais com você.”
Publicado originalmente aqui.
