Molti parlano dell'Intelligenza Artificiale (AI) come di una forza del futuro, ignari del fatto che questi esseri intelligenti si stanno già manifestando nella loro vita quotidiana. Queste macchine simili all'uomo sono senza dubbio qui per restare e continueranno a crescere, diventare più intelligenti e avere una maggiore influenza nella nostra vita quotidiana.

Tuttavia, l'Intelligenza Artificiale non è l'umanoide omicida che cerca di conquistare questo pianeta, come rappresentato in film e serie. È molto più sottovalutato di così. AI allarmismo e scetticismo non è altro che una mera speculazione, il che è del tutto naturale.

Come Meenajshi Nadimpalli osserva che "la tensione derivante dall'accettazione degli aspetti dell'intelligenza artificiale è correlata alla sua natura confusa", quindi è anche nostro dovere demistificare ciò che chiamiamo AI. Non possiamo, tuttavia, sottolinearlo abbastanza; l'intelligenza artificiale ha già consolidato la sua autorità nell'era digitale. In effetti, probabilmente interagisci quotidianamente con esso, anche se è nella sua forma più sottile e modesta. Non è quindi ora che i consumatori sappiano cos'è esattamente l'intelligenza artificiale e come influenzerà le nostre vite?

Qui, ci atterremo a una definizione di base: "L'Intelligenza Artificiale è la capacità di un computer o di un robot controllato da un computer di eseguire compiti comunemente associati a esseri intelligenti.. In altre parole, questi supercomputer hanno un'incredibile capacità di adattamento al cambiamento. Nonostante la popolarità dell'intelligenza artificiale, esiste un "divario di conoscenza" dimostrabile quando si tratta di questa nuova tecnologia. In uno studio di Pegasystems "What Consumers Really Think About AI: A Global Study", che ha intervistato 6.000 adulti, ai partecipanti è stato chiesto quanto sapessero veramente sull'intelligenza artificiale; oltre il 70% di tutti gli intervistati ha affermato con sicurezza di aver compreso l'IA, pur non essendo in grado di identificare alcuni dei principi fondamentali dell'IA. Assistenti intelligenti, filtri e-mail antispam, motori di ricerca, raccomandazioni per gli acquisti online sono tutti esempi comuni. La probabilità che tu abbia interagito con l'IA oggi è quasi certa.

Se sei un appassionato di computer, avrai già notato che le pubblicità che appaiono sullo schermo sono spesso adatte alle tue preferenze. Questa è l'abilità più fondamentale che l'intelligenza artificiale ha sviluppato per influenzare la scelta e il comportamento dei consumatori. In termini più semplici, "l'intelligenza artificiale svolge un ruolo significativo sullo sfondo, monitorando i sentimenti dei consumatori su Internet e sui social media", afferma Nadimpalli.

Di conseguenza, molti esperti di marketing si stanno ora rivolgendo all'intelligenza artificiale per trasformare il flusso di big data in preziose informazioni sui consumatori. Come sempre, ci sono dei rischi, come testimoniato dall'uso dei dati personali di Facebook da parte di Cambridge Analytica per scopi politici e dalle continue accuse mosse contro la società e il suo CEO Mark Zuckerberg.

In che modo l'intelligenza artificiale raggiunge questo obiettivo e viola la mia privacy?

Come ci si aspetterebbe, il confine tra analisi dei dati e privacy dei dati è certamente sfocato. L'intelligenza artificiale utilizza essenzialmente una varietà di tecniche statistiche del ramo noto come "Analisi predittiva". Inizialmente, gli inserzionisti si sono affidati a metodi come ricerche di mercato, analisi web e data mining per creare profili dei consumatori per comprendere e influenzare le esigenze. Con l'intelligenza artificiale, ora è possibile comprendere i desideri e le esigenze emergenti tempo reale— mentre i consumatori li esprimono online — e creano profili più ricchi più rapidamente.

L'era digitale è incarnata dall'abbondanza di dati e informazioni raccolti, archiviati e venduti con l'uso dei nostri gadget tecnologici. Al giorno d'oggi, i "big data" sono un argomento di moda per gli esperti di tecnologia. In termini di intelligenza artificiale, i big data sono essenzialmente un "grande volume di dati a livello di transazione che potrebbero identificare i singoli consumatori da soli o in combinazione con altri set di dati", come menzionato da Jin. Poiché i dati vengono archiviati e raccolti, in ultima analisi potrebbe portare a una moltitudine di problemi di privacy nel caso in cui la tecnologia venga messa nelle mani delle persone sbagliate. I grandi archivi di dati sono un obiettivo primario per hacker e truffatori; di conseguenza, il furto di identità è dove i consumatori sono più a rischio.

“Secondo il Bureau of Justice Statistics (BJS), il furto di identità colpisce 17,6 milioni (7%) di tutti i residenti negli Stati Uniti dai 16 anni in su (Harrell 2014). Coerentemente, il furto di identità è una delle maggiori categorie di reclami dei consumatori: primo nel 2014, secondo nel 2015 e terzo nel 2016 (FTC 2014, 2015, 2016). Nel 2016, il furto di identità ha rappresentato il 13 percento dei reclami dei consumatori, seguito da recupero crediti (28 percento) e truffa di impostori (13 percento), tutti elementi che potrebbero alimentare la perdita di dati personali (FTC 2016).

– Zenzero Zhe Jin

Dobbiamo, quindi, chiederci se l'IA può salvarci dall'uso improprio dei dati. Non possiamo permetterci di minare le conseguenze devastanti legate all'uso improprio dei dati. Spetta quindi al consumatore razionale decidere se può fidarsi dell'intelligenza artificiale per raccogliere i benefici dal futuro utilizzo dei dati. E poiché le aziende di tutto il mondo stanno ora cercando di adottare algoritmi di intelligenza artificiale per scopi di dati, una potenziale preoccupazione principale "è che le aziende non sono pienamente responsabili del rischio che comportano per la privacy dei consumatori e la sicurezza dei dati" (Jin 2017).

Secondo Jin, il pieno ripristino della responsabilità può essere raggiunto superando tre ostacoli: la difficoltà di osservare l'azione effettiva delle imprese nella raccolta dei dati, nell'archiviazione dei dati e nell'utilizzo dei dati; (2) la difficoltà di quantificare le conseguenze della pratica dei dati, soprattutto prima che si realizzino eventi avversi a bassa probabilità; e (3) la difficoltà di tracciare un nesso causale tra la pratica dei dati di un'azienda e le sue conseguenze.

È importante notare che l'intelligenza artificiale si occupa di due diversi tipi di dati di input: Strutturato e non strutturato. I dati strutturati sono più "tradizionali" in quanto comprendono "insiemi di dati standardizzati, come i dati demografici dei clienti o la cronologia di navigazione sul web. L'intelligenza artificiale, con la sua enorme potenza di calcolo, esegue calcoli complessi su grandi volumi di tali dati strutturati e spesso produce risultati in tempo reale” (Kietzmann 2018).

D'altra parte, i dati non strutturati rappresentano "circa l'80% dei circa 2,5 miliardi di gigabyte di dati generati quotidianamente dagli utenti non strutturati (Rizkallah, 2017) e forniti come testi scritti, discorsi e immagini. La capacità dell'IA di elaborare grandi volumi di questo tipo di dati, e di farlo molto rapidamente, è ciò che la distingue dai sistemi informatici tradizionali” (Kietzmann 2018).

Ciò che queste macchine intelligenti fanno essenzialmente è "estrarre" i tuoi dati, il che significa che seleziona superset di informazioni da varie fonti, quindi raggruppa queste informazioni per avvisarti di schemi e correlazioni a cui non avevi nemmeno pensato. Con l'aiuto dell'apprendimento automatico, gli inserzionisti saranno in grado di raccogliere dati sui consumatori da molte fonti non rilevate, combinare tali dati ed estrarli per fornire informazioni sui consumatori in loco.

Con tutto questo in mente, c'è bisogno di pubblicità in un mondo in cui una macchina sa esattamente cosa vuoi? Se vuoi comprare un'auto, non dovrai cercarne una, puoi semplicemente chiedere a Google e troverà quella perfetta per te. Ai consumatori verranno infine suggerite raccomandazioni superiori per le cose che desiderano e avranno accesso a prodotti e servizi migliori. Questo ha il potenziale per rendere la vita più sana, più divertente, più conveniente e meno stressante. In "What Consumers Really Think about AI: A Global Study" (Pegasystems), la maggioranza (38% di partecipanti) ha convenuto che l'IA può fornire gli stessi, se non migliori, livelli di servizio al cliente rispetto a un essere umano.

Come suggerito in precedenza, l'intelligenza artificiale potrebbe potenzialmente avere un impatto sulla privacy, l'equità, i pregiudizi e la manipolazione dei consumatori (annunci migliori, informazioni false). Si stabilisce inoltre che l'intelligenza artificiale potrebbe, in teoria, ridurre la possibilità di manipolazione e vulnerabilità degli acquisti dei consumatori, aiutando i clienti nelle loro esperienze di acquisto, assicurando che facciano scelte di acquisto ragionevoli perché consente il marketing, la selezione dei regali e la vestizione virtuale (Nadimpalli 2017 ). La privacy dei dati dei consumatori è senza dubbio la più grande sfida che l'IA dovrà affrontare negli anni a venire. Ci sono anche molti che credono che l'intelligenza artificiale possa aiutare a portare sanità mentale in materia di privacy, sicurezza informatica, frode, sicurezza finanziaria individuale, ecc.

Intelligenza artificiale per i rivenditori?

Il servizio clienti è una parte fondamentale di qualsiasi attività di vendita al dettaglio in quanto determina la fedeltà al marchio dei consumatori. Gli algoritmi aumentano la capacità di vedere suggerimenti commerciali e decifrare risultati come maggiori vendite e costi inferiori attraverso il servizio clienti, lo stock di articoli e il personale. Piattaforme come Facebook consentono ai rivenditori di risparmiare sui costi delle attività legate al vantaggio del cliente incorporando chatbot tramite Facebook Messenger. Di conseguenza, "l'intelligenza artificiale sostituisce l'agente del servizio clienti convenzionale che risponde alle domande inviando collegamenti, immagini e testi e utilizza intervistati umani solo se il problema è più complicato" (Nampdilla 2017). Inoltre, l'intelligenza artificiale aiuta i rivenditori a reclutare candidati idonei per i contratti valutando le loro caratteristiche e la cronologia delle esecuzioni, il che riduce successivamente i costi di assunzione e il logoramento. Allo stesso modo possono utilizzare la piattaforma per connettersi maggiormente con i candidati, offrire critiche personalizzate, aggiornamenti e raccomandazioni in avvicinamento.

Mentre l'intelligenza artificiale ha avuto un impatto positivo sulla vendita al dettaglio online, i negozi al dettaglio tradizionali hanno un disperato bisogno di un rinnovamento tecnologico. I nostri amati rivenditori al dettaglio hanno assistito a un costante calo delle vendite a causa dell'accessibilità, del prezzo e del servizio associati allo shopping online. Con l'uso dell'intelligenza artificiale, i negozi obsoleti potrebbero ripristinare la fiducia nell'atteggiamento dei consumatori nei confronti della vendita al dettaglio tradizionale. Ad esempio, i negozi potrebbero sviluppare informazioni in loco tramite app generate dall'intelligenza artificiale, che consentono ai clienti di confrontare e visualizzare adeguatamente gli articoli che desiderano acquistare. Una volta che un cliente entra nel negozio e apre l'app del negozio, i sensori all'interno del negozio possono identificare e monitorare le attività e i comportamenti del cliente.

Inoltre, l'intelligenza artificiale può ora acquisire informazioni cruciali sui clienti. Questo è anche noto come "servizio clienti intelligente", in cui gli assistenti automatici basati sull'intelligenza artificiale possono studiare il comportamento dei clienti e contribuire a creare fiducia nella loro decisione di acquisto raccomandando prodotti in base alle esigenze, alle preferenze e all'adattamento degli acquirenti. Se ciò non bastasse, le telecamere abilitate alla voce possono riconoscere e interpretare segnali facciali, biometrici e udibili. Catturare le emozioni, le reazioni o le interazioni del momento degli acquirenti nei confronti del prodotto può, di conseguenza, aiutare a fornire prodotti e raccomandazioni appropriati. Ancora una volta, questo è forse un altro problema di privacy a cui molti potrebbero obiettare.

Nonostante le prospettive positive associate all'intelligenza artificiale e al servizio clienti, l'opinione pubblica sul fatto che i dispositivi di intelligenza artificiale possano superare i servizi umani tradizionali tende ad essere negativa. Nello studio di Pegasystems, solo il 2% in più ritiene che l'intelligenza artificiale abbia il potenziale per migliorare il servizio clienti. In un altro studio, due economisti dell'Accademia di studi economici di Bucarest hanno concluso che i consumatori preferiscono i dispositivi classici rispetto a quelli tecnologicamente avanzati (Pelau, Ene 2018).

Conclusione

Il maggiore impatto che l'IA ha attualmente - e avrà - sul comportamento e sulla scelta dei consumatori sarà la sua manipolazione degli annunci pubblicitari e la sua presenza nel servizio clienti. L'intelligenza artificiale ha rivoluzionato il modo in cui gli inserzionisti comprendono e guidano i consumatori.

Nonostante il pubblico scetticismo, sosterremmo che l'ambivalenza nei confronti dell'IA è semplicemente una mancanza di educazione in materia. Una volta superato questo "divario di conoscenza", riteniamo che la scelta di passare all'intelligenza artificiale sarà un gioco da ragazzi.

È innegabile che questa tecnologia frenetica abbia il potenziale per rendere la vita dei consumatori molto più semplice. Il suo viaggio, tuttavia, non sarà come un aereo in quanto deve affrontare molte sfide. Nuovi modi di data mining generati dai consumatori guideranno la comprensione dei consumatori e l'intelligenza artificiale diventerà il test definitivo per la privacy.

Riferimenti:

Ene, Paul & Pelau, Corina, "Percezione dei consumatori su dispositivi di intelligenza artificiale di tipo umano" 2018

Ginger Zhe Jin, "Intelligenza artificiale e privacy dei consumatori"

Kietzmann, Treen & Paschen, "Intelligenza artificiale nella pubblicità: come i professionisti del marketing possono sfruttare l'intelligenza artificiale lungo il viaggio del consumatore" 2018

Nadimpalli, Meenakshi, "Intelligenza artificiale: impatto sui consumatori e sull'industria" 2017

Pegasystems, "Cosa pensano veramente i consumatori dell'IA: uno studio globale"