Beaucoup parlent de l'Intelligence Artificielle (IA) comme d'une force du futur – ignorant que ces êtres intelligents se manifestent déjà dans leur vie quotidienne. Ces machines ressemblant à des humains sont sans aucun doute là pour rester, et elles continueront de croître, de devenir plus intelligentes et d'avoir une plus grande influence dans notre vie de tous les jours.

Cependant, l'intelligence artificielle n'est pas l'humanoïde homicide qui cherche à conquérir cette planète, comme le montrent les films et les séries. C'est beaucoup plus discret que cela. L'IA alarmiste et scepticisme n'est rien de plus qu'une simple spéculation, ce qui est naturel.

Comme Meenajshi Nadimpalli note que "la tension résultant de l'acceptation des aspects de l'intelligence artificielle est liée à sa nature déroutante", il est donc également de notre devoir de démystifier ce que nous appelons l'IA. Nous ne saurions toutefois trop insister dessus ; l'intelligence artificielle a déjà consolidé son autorité à l'ère numérique. En fait, vous interagissez probablement avec lui quotidiennement, même si c'est dans sa forme la plus subtile et la plus modeste. N'est-il donc pas temps pour les consommateurs de savoir ce qu'est exactement l'IA et comment elle affectera nos vies ?

Ici, nous nous en tiendrons à une définition de base : «L'intelligence artificielle est la capacité d'un ordinateur ou d'un robot contrôlé par ordinateur à effectuer des tâches généralement associées à des êtres intelligents.. En d'autres termes, ces supercalculateurs ont une capacité incroyable à s'adapter au changement. Malgré la popularité de l'IA, il existe un « déficit de connaissances » démontrable en ce qui concerne cette nouvelle technologie. Dans une étude de Pegasystems « Ce que les consommateurs pensent vraiment de l'IA : une étude mondiale », qui a interrogé 6 000 adultes, on a demandé aux participants ce qu'ils savaient vraiment sur l'intelligence artificielle ; plus de 70 % de tous les répondants ont déclaré avec confiance qu'ils comprenaient l'IA, tout en étant incapables d'identifier certains des principes les plus fondamentaux de l'IA. Les assistants intelligents, les filtres anti-spam, les moteurs de recherche, les recommandations d'achat en ligne sont tous des exemples courants. La probabilité que vous ayez interagi avec l'IA aujourd'hui est presque certaine.

Si vous êtes un passionné d'informatique, vous avez déjà remarqué que les publicités qui s'affichent sur votre écran sont souvent adaptées à vos propres préférences. Il s'agit de la compétence la plus fondamentale que l'intelligence artificielle ait développée pour influencer le choix et le comportement des consommateurs. En termes plus simples, "l'IA joue un rôle important en arrière-plan, en surveillant les sentiments des consommateurs sur Internet et les médias sociaux", affirme Nadimpalli.

Par la suite, de nombreux spécialistes du marketing se tournent désormais vers l'intelligence artificielle pour transformer le flux de données volumineuses en informations précieuses sur les consommateurs. Comme toujours, il existe des risques, comme en témoignent l'utilisation par Cambridge Analytica des données personnelles de Facebook à des fins politiques et les allégations continues portées contre l'entreprise et son PDG Mark Zuckerberg.

Comment l'IA y parvient-elle et viole-t-elle ma vie privée ?

Comme on pouvait s'y attendre, la frontière entre l'analyse des données et la confidentialité des données est certes floue. L'intelligence artificielle utilise essentiellement une variété de techniques statistiques de la branche connue sous le nom d'« analyse prédictive ». À l'origine, les annonceurs se sont appuyés sur des méthodes telles que les études de marché, l'analyse Web et l'exploration de données pour créer des profils de consommateurs afin de comprendre et d'influencer les besoins. Avec l'IA, il est désormais possible de comprendre les désirs et les besoins émergents dans temps réel— au fur et à mesure que les consommateurs les expriment en ligne — et créez plus rapidement des profils plus riches.

L'ère numérique est incarnée par l'abondance de données et d'informations collectées, stockées et vendues à l'aide de nos gadgets technologiques. De nos jours, le « big data » est un sujet à la mode pour les technophiles. En termes d'IA, le big data est essentiellement un "grand volume de données au niveau des transactions qui pourrait identifier les consommateurs individuels par lui-même ou en combinaison avec d'autres ensembles de données", comme l'a mentionné Jin. Étant donné que les données sont stockées et collectées, cela pourrait finalement entraîner une multitude de problèmes de confidentialité dans le cas où la technologie serait placée entre les mains des mauvaises personnes. Les entrepôts de données volumineuses sont une cible de choix pour les pirates et les escrocs ; par conséquent, le vol d'identité est l'endroit où les consommateurs sont le plus à risque.

« Selon le Bureau of Justice Statistics (BJS), le vol d'identité touche 17,6 millions (7 %) de tous les résidents américains âgés de 16 ans et plus (Harrell 2014). Constamment, le vol d'identité est l'une des plus grandes catégories de plaintes des consommateurs – première en 2014, deuxième en 2015 et troisième en 2016 (FTC 2014, 2015, 2016). En 2016, le vol d'identité représentait 13 % des plaintes des consommateurs, derrière le recouvrement de créances (28 %) et l'escroquerie par imposteur (13 %), qui pourraient tous se nourrir de données personnelles perdues (FTC 2016)."

–Ginger Zhe Jin

Nous devons donc nous demander si l'IA peut nous sauver de l'utilisation abusive des données. Nous ne pouvons pas nous permettre de minimiser les conséquences dévastatrices liées à l'utilisation abusive des données. Il appartient donc au consommateur rationnel de délibérer s'il peut faire confiance à l'IA pour récolter les bénéfices de l'utilisation future des données. Et puisque les entreprises du monde entier cherchent maintenant à adopter des algorithmes d'IA à des fins de données, une préoccupation majeure potentielle "est que les entreprises ne soient pas entièrement responsables du risque qu'elles font courir à la vie privée des consommateurs et à la sécurité des données" (Jin 2017).

Selon Jin, la restauration complète de la responsabilité peut être obtenue en surmontant trois obstacles : la difficulté d'observer l'action réelle des entreprises dans la collecte, le stockage et l'utilisation des données ; (2) la difficulté de quantifier les conséquences de la pratique des données, en particulier avant que les événements indésirables à faible probabilité ne se réalisent ; et (3) la difficulté d'établir un lien de causalité entre la pratique d'une entreprise en matière de données et ses conséquences.

Il est important de noter que l'IA traite deux types de données d'entrée différents : Structuré et non structuré. Les données structurées sont plus "traditionnelles" car elles englobent "des ensembles de données standardisés, tels que les données démographiques des clients ou l'historique de navigation sur le Web. L'IA, avec son énorme puissance de calcul, exécute des calculs complexes sur de grands volumes de données structurées et produit souvent des résultats en temps réel » (Kietzmann 2018).

D'autre part, les données non structurées représentent "environ 80 % des quelque 2,5 milliards de gigaoctets de données générées quotidiennement par les utilisateurs qui ne sont pas structurées (Rizkallah, 2017) et sont fournies sous forme de textes écrits, de discours et d'images. La capacité de l'IA à traiter de gros volumes de ce type de données - et à le faire très rapidement - est ce qui la distingue des systèmes informatiques traditionnels » (Kietzmann 2018).

Ce que ces machines intelligentes font essentiellement, c'est "extraire" vos données, ce qui signifie qu'elles sélectionnent des surensembles d'informations provenant de diverses sources, puis regroupent ces informations pour vous alerter des modèles et des corrélations auxquels vous n'aviez même pas pensé auparavant. Avec l'aide de l'apprentissage automatique, les annonceurs pourront collecter des données sur les consommateurs à partir de nombreuses sources non détectées, combiner ces données et les exploiter pour fournir des informations sur les consommateurs sur place.

Avec tout cela à l'esprit, y a-t-il un besoin de publicité dans un monde où une machine sait exactement ce que vous voulez ? Si vous souhaitez acheter une voiture, vous n'aurez pas à en chercher une, car vous pouvez simplement demander à Google et il trouvera celle qui vous convient le mieux. Les consommateurs se verront finalement suggérer des recommandations supérieures pour les choses qu'ils veulent et auront accès à de meilleurs produits et services. Cela a le potentiel de rendre la vie plus saine, plus divertissante, plus pratique et moins stressante. Dans « Ce que les consommateurs pensent vraiment de l'IA : une étude mondiale » (Pegasystems), la majorité (38% des participants) a convenu que l'IA peut fournir les mêmes niveaux de service client, sinon meilleurs, qu'un être humain.

Comme suggéré précédemment, l'intelligence artificielle pourrait potentiellement avoir un impact sur la vie privée des consommateurs, l'équité, les préjugés, la manipulation (meilleures publicités, fausses informations). Il est également stipulé que l'IA pourrait, en théorie, réduire la possibilité de manipulation et de vulnérabilité des achats des consommateurs, en aidant les clients dans leurs expériences d'achat, en s'assurant qu'ils font des choix d'achat judicieux car cela permet le marketing, la sélection de cadeaux et l'habillage virtuel (Nadimpalli 2017 ). La confidentialité des données des consommateurs est sans aucun doute le plus grand défi auquel l'IA sera confrontée dans les années à venir. Nombreux sont également ceux qui pensent que l'intelligence artificielle peut aider à rétablir le bon sens en matière de confidentialité, de cybersécurité, de fraude, de sécurité financière individuelle, etc.

L'Intelligence Artificielle pour les commerçants ?

Le service client est un élément impératif de toute entreprise de vente au détail car il détermine la fidélité des consommateurs à la marque. Les algorithmes augmentent la capacité de voir les suggestions commerciales et de déchiffrer les résultats tels que l'augmentation des ventes et la réduction des coûts grâce au service client, au stock d'articles et à la dotation en personnel. Des plates-formes telles que Facebook permettent aux détaillants d'économiser les coûts liés aux tâches liées à l'avantage client en incorporant des chatbots au moyen de Facebook Messenger. En conséquence, "l'intelligence artificielle remplace l'agent du service client conventionnel qui répond aux questions en envoyant des liens, des images et des textes et n'utilise des répondants humains que si le problème est plus compliqué" (Nampdilla 2017). De plus, l'IA aide les détaillants à recruter des candidats qualifiés pour les contrats en évaluant leurs caractéristiques et leur historique d'exécution, ce qui réduit par la suite les coûts d'embauche et l'attrition. Ils peuvent également utiliser la plate-forme pour se connecter davantage avec les candidats, proposer des critiques personnalisées, des mises à jour et des recommandations à venir.

Alors que l'IA a eu un impact positif sur la vente au détail en ligne, les magasins de détail traditionnels ont désespérément besoin d'une refonte technologique. Nos détaillants bien-aimés ont connu une baisse constante des ventes en raison de l'accessibilité, du prix et du service associés aux achats en ligne. Avec l'utilisation de l'IA, les magasins obsolètes pourraient restaurer la confiance dans les attitudes des consommateurs envers le commerce de détail traditionnel. Par exemple, les magasins pourraient développer des informations sur place via des applications générées par l'IA, qui permettent aux clients de comparer et de visualiser de manière adéquate les articles qu'ils souhaitent acheter. Une fois qu'un client entre dans le magasin et ouvre l'application du magasin, les capteurs en magasin peuvent identifier et suivre les activités et les comportements des clients.

De plus, l'intelligence artificielle peut désormais obtenir des informations cruciales sur les clients. Ceci est également connu sous le nom de «service client intelligent», où les assistants automatisés alimentés par l'IA peuvent étudier le comportement des clients et aider à renforcer la confiance dans leur décision d'achat en recommandant des produits en fonction des besoins, des préférences et de l'ajustement des acheteurs. Si cela ne suffit pas, les caméras à commande vocale peuvent reconnaître et interpréter les signaux faciaux, biométriques et sonores. Capturer les émotions, les réactions ou les interactions instantanées des acheteurs vis-à-vis du produit peut, par conséquent, aider à fournir des produits et des recommandations appropriés. Encore une fois, c'est peut-être un autre problème de confidentialité auquel beaucoup peuvent s'opposer.

Malgré les perspectives positives associées à l'IA et au service client, l'opinion publique quant à savoir si les dispositifs d'intelligence artificielle peuvent surpasser les services humains traditionnels a tendance à être négative. Dans l'étude de Pegasystems, seulement 2 % de plus pensaient que l'IA avait le potentiel d'améliorer le service client. Dans une autre étude, deux économistes de l'Académie d'études économiques de Bucarest ont conclu que les consommateurs préfèrent les appareils classiques aux appareils technologiquement avancés (Pelau, Ene 2018).

Conclusion

Le plus grand impact que l'IA a actuellement - et aura - sur le comportement et le choix des consommateurs sera sa manipulation des publicités et sa présence dans le service client. L'intelligence artificielle a révolutionné la façon dont les annonceurs comprennent et guident les consommateurs.

Malgré le public scepticisme, nous dirions que l'ambivalence envers l'IA est simplement un manque d'éducation sur le sujet. Une fois que nous aurons surmonté ce « déficit de connaissances », nous pensons que le choix de passer à l'IA sera une évidence.

Il est indéniable que cette technologie rapide a le potentiel de rendre la vie des consommateurs beaucoup plus facile. Son parcours ne sera cependant pas aussi rapide qu'en avion car il est confronté à de nombreux défis. De nouvelles méthodes d'exploration de données générées par les consommateurs permettront de mieux comprendre les consommateurs, et l'IA deviendra le test ultime de la confidentialité.

Références:

Ene, Paul & Pelau, Corina, 'La perception des consommateurs sur les dispositifs d'intelligence artificielle de type humain' 2018

Ginger Zhe Jin, « Intelligence artificielle et confidentialité des consommateurs »

Kietzmann, Treen & Paschen, "L'intelligence artificielle dans la publicité : comment les spécialistes du marketing peuvent tirer parti de l'intelligence artificielle tout au long du parcours du consommateur" 2018

Nadimpalli, Meenakshi, 'Intelligence artificielle - Impact sur les consommateurs et l'industrie' 2017

Pegasystems, « Ce que les consommateurs pensent vraiment de l'IA : une étude mondiale »