Vol annulé ou retardé : connaissez vos droits en tant que passager aérien
Voyager en avion peut être à la fois excitant et stressant, et une chose dont vous devez toujours être conscient en tant que passager est vos droits. Ces droits peuvent varier considérablement selon l'endroit de départ ou de destination. Dans cet article de blog, nous explorerons les droits des passagers aériens au Brésil, en Europe et aux États-Unis pour vous aider à mieux comprendre à quoi vous attendre dans différentes situations.
Droits des passagers aériens brésiliens
Au Brésil, l'Agence nationale de l'aviation civile (ANAC) est l'autorité de régulation qui supervise toutes les questions liées aux vols. En ce qui concerne les droits des passagers aériens, la législation clé que vous devez connaître est la résolution n° 400 de l'ANAC.
La résolution n° 400 de l'ANAC définit clairement les responsabilités des compagnies aériennes en cas de problèmes liés au vol. Il couvre également différents droits des passagers, précisant les types d'assistance que les compagnies aériennes sont tenues de fournir dans chaque situation.
Quand la protection des consommateurs s’applique-t-elle au Brésil ?
- Vols intérieurs au Brésil
- Vols internationaux au départ d'un aéroport brésilien
- Vols internationaux arrivant dans un aéroport brésilien
- Vols de correspondance dans un aéroport brésilien
- Tout billet d'avion émis au Brésil (même si le vol est opéré à l'étranger)
Vos droits au Brésil
- Information: En cas de retard de vol à l'aéroport, la compagnie aérienne doit vous informer dans les plus brefs délais de la cause du retard et de la nouvelle heure de départ estimée. Ils devraient également fournir des mises à jour toutes les 30 minutes.
- Droit à l'assistance: Chaque fois que des vols sont retardés ou annulés, la compagnie aérienne doit apporter une assistance matérielle aux passagers. Le type d'assistance dépend de la durée du retard après votre heure de départ initiale :
- A partir d'1 heure : communication (internet, téléphone)
- A partir de 2 heures : nourriture (chèque, repas, collation)
- A partir de 4 heures : hébergement en cas de nuitée à l'aéroport et transport aller-retour. Si vous êtes dans votre ville natale, la compagnie aérienne peut uniquement proposer le transport jusqu'à votre résidence et retour à l'aéroport.
- Droit au remboursement ou au réhébergement: Selon les règles de l'ANAC en matière d'annulations de vols ou de retards supérieurs à 4 heures, les compagnies aériennes doivent proposer les options suivantes aux passagers :
- Remboursement intégral du billet, y compris la taxe d'aéroport OU
- Réhébergement sur un autre vol opéré par la même compagnie aérienne OU
- Réhébergement sur un vol opéré par une autre compagnie aérienne s'il n'y a pas de disponibilité auprès de la compagnie aérienne auprès de laquelle vous avez acheté le billet OU
- Reprogrammer le vol pour une nouvelle date et heure sans frais
- Droits en cas de surréservation: Si votre vol est surréservé, la compagnie aérienne demandera aux passagers de se porter volontaires pour céder leur siège. Les passagers volontaires peuvent recevoir une compensation, mais le montant peut être négocié individuellement entre le passager et la compagnie aérienne. Si personne ne se porte volontaire, la compagnie aérienne peut refuser l'embarquement à certains passagers.
- Vols intérieurs : R$1 300
- Vols internationaux : R$2 600
Droits des passagers aériens européens
Dans l'Union européenne (UE) et les territoires associés comme le Royaume-Uni, l'Islande, la Norvège et la Suisse, les droits des passagers aériens sont régis par le règlement (CE) n° 261. Cette législation complète, adoptée en 2004, s'applique à tous les passagers au départ ou à destination de arrivant dans les aéroports situés dans ces zones.
Droits clés en Europe
Droit à l'information: Les compagnies aériennes doivent fournir des informations aux passagers aux comptoirs d'enregistrement de tous les aéroports où elles opèrent.
Droit à l'assistance: Les passagers ont droit à une assistance matérielle gratuite de la part de la compagnie aérienne en cas de perturbations de vol. En attendant une solution, la compagnie aérienne devra fournir :
- Boissons et repas
- Deux communications (téléphone, fax ou e-mail)
- Hébergement si le vol alternatif n'a pas lieu le même jour
- Transport vers et depuis l'aéroport et le lieu d'hébergement
Si la compagnie aérienne ne propose pas cette assistance, conservez tous les reçus des dépenses supplémentaires, car vous pourriez avoir droit à un remboursement.
Compensation:
Indemnisation pour vols retardés : Tout retard supérieur à trois heures ouvre droit à une indemnisation. Le montant dépend du temps de retard et de la distance de vol.
- Moins de 3 heures : Aucune compensation
- 3 à 4 heures : 250 € à 400 € selon la distance de vol
- Au-delà de 4 heures : 250 € à 600 € selon la distance de vol
- Jamais atteint la destination : 250 € à 600 € selon la distance du vol
Indemnisation pour les vols annulés : Si la compagnie aérienne vous informe d'une annulation de vol moins de 14 jours avant le départ prévu, vous pourriez avoir droit à une indemnisation en fonction de la distance et du temps d'attente.
Le délai de prescription pour demander une indemnisation varie de 1 à 10 ans selon les pays européens, veillez donc à bien vérifier votre cas spécifique.
Droits des passagers aériens aux États-Unis
Les voyageurs aériens bénéficient de certains droits aux États-Unis, mais ils diffèrent de ceux du Brésil et de l’Europe. Même si les compagnies aériennes américaines sont tenues d'indemniser les passagers en cas de surréservation, il n'existe aucune réglementation obligatoire pour les passagers touchés par de longs retards ou annulations.
Indemnisation pour surréservation aux États-Unis: Si l'embarquement vous est refusé en raison d'une surréservation aux États-Unis, vous pourriez avoir droit à une indemnisation allant jusqu'à 1 350 TP4T.
Problèmes de bagages sur les vols intérieurs américains: Les passagers des vols intérieurs américains ont des droits clairs en matière de bagages endommagés, retardés ou perdus. Vous pouvez en savoir plus sur vos droits concernant les bagages retardés sur notre site Web.
Conseils pour gérer les problèmes de transport aérien dans le monde entier
Peu importe votre destination, voici quelques conseils précieux pour faire face aux perturbations du transport aérien :
- N'attendez pas que la compagnie aérienne vienne à vous ; demander de l’aide de manière proactive.
- Prenez des mesures immédiates pour résoudre le problème, puis demandez un remboursement.
- Évitez autant que possible d'enregistrer vos bagages, car les vols annulés retiennent généralement vos bagages enregistrés jusqu'à ce qu'un nouveau vol vous soit attribué.
- Déposez immédiatement une plainte, de préférence par écrit, et joignez tous les documents. Prenez des photos des panneaux d'affichage de l'aéroport et conservez toutes les preuves pouvant vous aider à étayer votre cause. Enregistrez les conversations avec le personnel de la compagnie aérienne si nécessaire.
- Pensez à souscrire une assurance voyage, en particulier lorsque vous voyagez vers des pays tiers, car presque tous proposent un remboursement ou une composition en cas de vols retardés ou annulés.
- Vérifiez la couverture et les conditions de l’assurance voyage de votre carte de crédit.
N'oubliez pas qu'être conscient de vos droits en tant que passager aérien peut rendre votre expérience de voyage plus fluide et vous aider à obtenir une indemnisation en cas de problème. Voyagez en toute sécurité !
