Les consommateurs ont le droit de recevoir des remboursements, notamment en raison des renflouements.

Au début de la pandémie de COVID-19, un certain nombre d'États membres de l'UE demandaient des modifications aux règles de la politique d'annulation des billets, dispensant de fait les compagnies aériennes de rembourser leurs clients. Dans l'état actuel des choses, les compagnies aériennes ont une semaine pour rembourser intégralement leurs clients pour les vols annulés. Des règles d'indemnisation supplémentaires s'appliquent pour les longs retards et autres inconvénients. Lorsque les consommateurs réservent des vols, ils s'attendent à ce que ces protections soient respectées.

Les consommateurs qui ont acheté des billets à un moment précis l'ont fait conformément aux règles et réglementations en vigueur. L'Union européenne ne peut pas modifier rétroactivement ces politiques - il s'agit avant tout d'une question d'État de droit. Les consommateurs ne devraient pas être obligés de payer pour la mauvaise gestion des livres des compagnies aériennes. Le COVID-19 est sans aucun doute une catastrophe pour les compagnies aériennes, mais cela ne signifie pas que l'obligation de rembourser les consommateurs doit être supprimée d'un trait de plume. Il est également important de souligner l'incroyable hypocrisie des décideurs politiques. 

Les décideurs politiques de l'UE ont passé la majeure partie de 2019 à donner des leçons aux consommateurs sur les vols et truquent désormais les règles du commerce au profit des compagnies aériennes. Il est scandaleux que les compagnies aériennes bénéficient d'un traitement spécial alors que les réservations d'hôtels et d'événements ne le sont pas. La modification rétroactive des conditions d'un contrat porte un coup sévère à la confiance et à la protection des consommateurs. Cette décision décime entièrement la confiance des consommateurs dans les protections existantes et entrantes et remet en question l'autorité réelle des législateurs.

Le mécanisme de remboursement a depuis été accéléré par de nombreuses compagnies aériennes, mais principalement parce que des milliards de renflouements ont été transférés tout au long du printemps et de l'été. Certaines compagnies aériennes vont recevoir des fonds supplémentaires à mesure que les fermetures et les restrictions de voyage se poursuivent. Dans ce contexte, les compagnies aériennes doivent également être tenues à leur parole en matière de politiques de remboursement.

Cela dit, les politiques de rémunération ne sont pas ce dont les consommateurs ont besoin. Les passagers peuvent s'attendre à une indemnisation pour l'annulation de leur vol, entre 250 € et 600 € selon la longueur de leur trajet. Cela a été la raison de différends importants et s'est avéré ne faire plaisir ni aux entreprises ni aux passagers.

Ce régime d'indemnisation est une police d'assurance mandatée par le gouvernement, qui augmente le prix du billet, bien que les passagers ne souhaitent pas d'assurances généralisées. Comment puis-je dire cela avec confiance? Il suffit de regarder combien de personnes souscrivent des assurances voyage volontaires au moment du départ. Le résultat du système d'indemnisation a été de longues batailles judiciaires, dans lesquelles les passagers exigent à juste titre les fonds qui leur ont été promis. Les procédures ici sont trop coûteuses pour que les consommateurs les engagent eux-mêmes, mais le recours à de grands cabinets d'avocats ne leur laisse qu'un pourcentage de leur rémunération attendue. Bien que la politique semble bonne en théorie, elle ne fonctionne pas dans la pratique. Au lieu de cela, les assurances voyage privées donnent aux consommateurs une plus grande marge de manœuvre pour agir. 

Cependant, si les règles d'indemnisation peuvent être controversées (et ne s'appliquent pas en cas de catastrophe naturelle), il semble juste et équitable que les passagers soient remboursés pour les vols qu'ils n'ont pas pu prendre. Ce n'est pas un argument du point de vue de David contre Goliath de la grande entreprise contre le petit consommateur, mais plutôt du principe du droit des contrats - c'est-à-dire rendre le service.

Comme je l'ai écrit dans une lettre aux PDG des compagnies aériennes en juin :

«Nous voulons être dans les airs avec vous dès que possible, mais s'il vous plaît faites votre part et respectez l'état de droit et ne nous forcez pas à vous traduire en justice. Des centaines de millions de contribuables à travers le monde vous aident déjà par le biais de renflouements gouvernementaux. Nous faisons notre part pour plaider en faveur d'une réduction des prélèvements et des taxes payés sur les tarifs aériens et contre les interdictions stupides de vols intérieurs, comme l'interdiction actuellement en discussion en France. Cela rendra le secteur plus compétitif et nous permettra, à nous les consommateurs, de voler davantage avec vous.

Publié à l'origine ici.