Los “derechos de los pasajeros ferroviarios” los pagan los consumidores…

El comité TRAN del Parlamento Europeo aprobó recientemente una nueva legislación sobre los derechos de los pasajeros ferroviarios. Con este nuevo texto, las empresas ferroviarias estarán obligadas a desviar a los pasajeros por retrasos de más de 100 minutos, proporcionar aparcabicicletas y asegurar el “through-ticketing” bajo un solo operador. Este último requisito significa que los pasajeros tendrán derecho a llegar al destino final de su billete y que los requisitos de los derechos del consumidor no solo se aplican a un tramo del viaje. En esencia, si está tomando un billete de Deutsche Bahn desde Colonia vía Frankfurt a Múnich, y comienza el viaje con un retraso en Colonia, se requerirá DB para llevarlo a su destino final sin importar nada.

La conversación sobre los derechos de los pasajeros ferroviarios es algo similar a la de los derechos de los pasajeros aéreos, distinguiendo entre reglas de reembolso y derechos a servicios activos. Si una empresa no cumple con el servicio que el cliente compró, entonces, por una mera obligación contractual, el cliente debería poder elegir entre el reembolso o el cambio de ruta. Sin embargo, agregar capas adicionales, como modelos de compensación y servicios además de los servicios existentes, no es algo que deba cargar a los consumidores.

Una comparación sencilla a los efectos de este argumento es la de una línea aérea de bajo coste. Digamos que vuela a una ciudad para un viaje corto de dos noches y logra empacar todas sus pertenencias en un pequeño artículo personal (como una mochila). Con aerolíneas como RyanAir y EasyJet, puede obtener el precio más bajo en la cabina eligiendo las opciones más básicas y, a veces, volando a un aeropuerto regional que está más lejos del destino al que intenta llegar. Aquellos que deseen obtener equipaje adicional, transportar equipaje de gran tamaño, asientos más espaciosos, salón del aeropuerto también pagan tarifas adicionales por estos privilegios. No debemos tomar el estándar más alto en el avión como la norma, y luego derivar que las opciones básicas están algo "privadas" de estos derechos. 

Por el contrario, las opciones básicas son la exclusión voluntaria de estos servicios que algunos consumidores simplemente no quieren o necesitan. En las aerolíneas más lujosas, algunos de estos servicios están incluidos en el precio, pero terminan alejando a los consumidores que buscan una tarifa barata.

El mismo enfoque debe adoptarse en el ámbito de la movilidad ferroviaria. Si bien los portabicicletas son una adición conveniente, evitan que los operadores ferroviarios vendan más acceso a los asientos y generan una carga financiera adicional que los consumidores terminarán pagando. Para los operadores estatales que tienen déficit, esto no es motivo de especial preocupación. Sin embargo, con un número cada vez mayor de operadores ferroviarios privados, no podemos pretender que estas empresas proporcionen ciertos servicios por mero altruismo. Si los consumidores eligen ciertos servicios, deberían poder elegir los servicios que realmente desean. Lo mismo se aplica a los seguros para llegar al destino final: a medida que se multiplica el número de operadores ferroviarios, también lo hacen las expectativas de los diferentes niveles de servicio. Los proveedores de bajo costo pondrán a disposición boletos baratos, con menos expectativas de soporte en caso de demoras, mientras que los operadores de más alto nivel se asegurarán de que los clientes disfruten de la mayor comodidad posible. Sumado a eso, las compañías de seguros, en ocasiones a través de tarjetas de crédito y débito, también pueden ofrecer ciertos seguros como servicios complementarios.

Los consumidores no son un bloque monolítico. Algunos son estudiantes que en vez de hacer autostop a un campamento de verano prefieren el billete más barato posible, con el itinerario más largo posible. Estos estudiantes tienen expectativas diferentes a las del viajero de negocios de la burbuja de Bruselas, y no deberían ser penalizados con aumentos en el precio de los boletos debido a los requisitos adicionales de servicios y seguros.

Publicado originalmente aquí.